ALSHAR

настроение желания

Главная » Статьи » Работа » Качество сервиса
Среда, 23 Май 2018
(6 голоса, среднее 5.00 из 5)

Качество сервиса

Качество сервиса клиенту сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис.
На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать человека в клиентах той или иной организации, помогает именно отличный сервис.

Достаточно заметить, что даже компании - монополисты в своих областях, (например, РЖД) которые могли бы остановиться на достигнутом уровне и не стремиться к улучшениям, ведь альтернатив им практически нет, внедряют обучающие программы для своих сотрудников, стараются повысить культуру обслуживания, что и замечают пассажиры.

Однако, как показывает десятилетний опыт работы в области сервиса, после первоначального подъема энтузиазма, как у руководителей компании, так и у рядовых сотрудников, начинается эмоциональный спад, вызванный тем, что технологии не сработали, не «прижились». Подобная ситуация складывается потому, что руководители совершают целый набор типичных ошибок, уже ставших классикой неверного построения сервиса.
Можно выделить 10 основных ошибок, которые допускает руководство, когда начинает работать над сервисной культурой в организации.

1.Руководитель желает повысить качество сервиса за один день, немедленно
«Пытаться сделать все сразу - значит, ничего не сделать» (Г. Лихтенберг).
Работа по повышению сервисной культуры организации сравнима с процессом сбрасывания лишнего веса - для того, чтобы добиться ощутимых результатов, нужно полностью поменять образ жизни. Не существует магических пилюль, выпив которые, худеешь во сне. Также нет волшебной палочки, по мановению которой персонал станет обслуживать клиентов по высшему разряду. Не придумано одного супертренинга, одной чудесной методики, которые на следующий день в корне поменяют вашу организацию, превратив ее из чудовища в красавицу.
Что же в таком случае нужно? Прежде всего, готовность к изменениям и вера в результат. Если вы чувствуете в себе силы делать то, что раньше не делали, можете вложить время, нервы, силы и деньги в процесс обновления - тогда приблизительно через полгода - год вы начнете получать результат, которым останетесь довольны и который сохранится надолго. Как писал Бомарше: «Если успеха достичь трудно, нужно приложить больше усилий».

2. Руководитель забывает про триединство: «стандарты, оборудование, персонал»
«Персонал предприятия - это как футболисты на поле: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей» (Л. Якокка).
Возможны несколько вариантов данной ошибки. Вариант первый: «Главное - люди, которые у меня работают», - решает директор и начинает муштровать персонал.
Вариант второй: топ-менеджеры пишут «Войну и мир» корпоративных стандартов во многих томах, которые и прочитать-то все проблематично, а уж тем более выучить. В итоге стандарты складируются в специально под них купленном стеклянном шкафу и пылятся там никем не востребованные. Наконец, третий вариант: осуществляется евроремонт клиентских помещений с привлечением модных дизайнеров, на что расходуются огромные средства, которые, естественно, не окупаются. Таким образом, работа только в одном направлении обречена на неудачу. Качество сервиса можно улучшить, только если обновление затрагивает все три направления. Кроме того, необходимо участие всей организации - коммерческого департамента, отдела по работе с персоналом, операционного отдела, финансового отдела и других департаментов предприятия.
Важно, чтобы все, кто трудится в компании, знали – «За сервис в организации отвечает каждый!».

3. Руководитель уделяет внимание только рядовым сотрудникам
«Где единение, там всегда и победа» (Пубилий Сир).
Первое, с чего обычно начинается борьба за сервис - сбор рядовых сотрудников - тех, кто напрямую общается с клиентами. С большей или меньшей степенью жесткости им сообщают, что они работают непрофессионально, получают зарплату зря и руководству от них срочно нужен сервис с большой буквы. В ответ на это в лучшем случае вы услышите: «Дайте нам зарплату в два раза больше и работы в два раза меньше, и мы будем клиентов обслуживать хорошо».
В худшем случае сотрудники будут обсуждать ваши «нелепые» запросы за вашей спиной и в совсем иных выражениях. Качество обслуживания при этом не изменится ни на йоту, а возможно, даже ухудшится. Какой же здесь можно сделать вывод? Без участия команды топ-менеджеров и линейных руководителей невозможно сдвинуть дело с мертвой точки. Это связано с тем, что рядовой сотрудник является лишь исполнителем тех «посылов», идей, которые идут от руководящего звена. Если не меняется суть управленческих решений, не меняется культура на уровне руководства, персонал компании будет совершать одни и те же ошибки.

4. Руководители делегируют задачу повышения качества сервиса только отделу по работе с персоналом
«Как в природе, так и в государстве, легче изменить сразу многое, чем что-то одно». (Ф. Бэкон).
«Зачем нагружать сотрудников тем, что не входит в их прямые функциональные обязанности? В конце концов, существует HR-отдел - пусть они и занимаются обучением персонала и улучшают сервис», - так часто думают директора компаний, и перекладывают заботу об уровне оказания услуг на один отдел.
Конечно же, отдел по работе с персоналом является важным партнером в этом процессе. Но часто сотрудники этого департамента самих клиентов компании в глаза не видели. На тренингах они не могут привести типичные, специфические именно для этой компании примеры и прокомментировать ситуации, с которыми рядовой персонал организации сталкивается ежедневно. В результате информация, которую предлагает HR, обесценивается сотрудниками. Поэтому, линейные руководители это именно тот персонал, на кого нужно делать ставку в процессе внедрения программы повышения сервисной культуры организации.

5. Руководители не контролируют результаты.
«Не наблюдать за работниками - значит оставить им открытым свой кошелек» (Б. Франклин).
Если результат невозможно подсчитать, он не контролируем. А то, что не контролируется - не выполняется. Как ни странно, о необходимости контроля говорят даже рядовые сотрудники, то есть те, кто этому контролю подвергается. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают. Если не запускать процессы контроля изменений, ваши действия станут пустым сотрясанием воздуха и демагогией. Поэтому обязательно нужно внедрять определенные сервисные показатели - количественные характеристики - такие, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита, а также регулярно контролировать качество сервиса, например, с помощью метода «тайный покупатель».

6. Руководители не хотят вводить программу мотивации
«Где нет общности интересов, там не может быть единства целей, не говоря уже о единстве действий» (Ф. Энгельс).
Тысячелетиями люди обмениваются услугами, и со времен мамонтовых шкур и наскальных рисунков кто-то умеет обслуживать приветливо, вежливо, быстро, а кто-то нет. С тех же доисторических времен проблема не в отсутствии способности хорошо обслужить, а в нежелании это делать. Поэтому искусство менеджмента состоит не в том, чтобы под угрозой увольнения или других карательных мер заставить персонал улыбаться клиентам, а в том, чтобы побудить сотрудников оказывать качественный сервис. Запуская программу повышения качества сервиса, нужно озадачиться не только вопросами обучения и контроля, но и мотивационной программой. Больше половины людей, принявших участие в опросе РБК, считает основным недостатком управления в своей компании именно недостаточную мотивацию. Проблемы с мотивацией заняли первое место среди перечисленных недостатков, опередив даже такие существенные моменты управления, как отсутствие стратегии развития или дублирование полномочий. Мотивационная программа - это не только премии сотрудникам за повышение сервисных показателей, но и различные программы вовлечения рядового персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов.
Например, можно провести конкурс на лучшую идею того, как еще ваша компания может порадовать своих постоянных клиентов. Такая возможность проявить творчество, продвинуть свою идею, быть услышанным может стать мощным мотивирующим фактором. Особенно актуально это для сотрудников, работа которых носит рутинный характер. По словам Герберта Уэллса, «Там, где нет перемен и необходимости в переменах, разум погибает».

7. Руководители не создают внутреннюю систему обучения
«Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят» (А. Суворов).
Практика показывает, что эффект от обучения сервису притупляется через 2-3 месяца, эмоциональный подъем стихает, сотрудники забывают многие усвоенные приемы. Поэтому обучение, которое носит скорее установочный, чем «навыковый» характер, должно проходить постоянно. Как известно, навык - это умение делать что-либо настолько хорошо, что действие переходит на уровень автоматизма. Однако можно иметь годами выработанный навык мытья рук, но при этом не иметь желания мыть руки. Поэтому обучение должно быть таким, чтобы оно рождало желание делать так, как научились, чтобы выводило действие на уровень установки. Особенно актуально постоянное обучение и повышение квалификации персонала сейчас, когда мы видим текучку кадров на рынке труда.
С целью проведения обучающих программ можно приглашать тренеров со стороны, но более практично и экономично взять ситуацию под собственный контроль и разработать свою корпоративную программу по сервису с учетом специфики своего предприятия.

8. Руководители сами не верят, в то, чем занимаются
«На практике все люди - атеисты: своими делами, своим поведением они опровергают свою веру» (Людвиг Фейербах).
Сервис в организации - это не набор техник и правил, а своеобразная религия.
Сложно проповедовать то, во что сам искренне не веришь и требовать от других то, что сам не соблюдаешь. Если в кулуарных разговорах вы называете клиентов идиотами, сложно ожидать, что сотрудники не будут делать то же самое в лицо клиентам. Если, проходя по коридору компании, вы не смотрите на своих коллег, а если и останавливаетесь - то только чтобы задать кому-нибудь взбучку, будьте уверены: сотрудники быстро поймут - чтобы стать крутым боссом, надо вести себя именно так, как вы. Поэтому помните о том, что лидерство в изменениях, особенно таких, которые требуют смены поведения и установок людей, должно принадлежать вам. Только на собственном примере вы сможете показать, каких изменений ждете от персонала.

9. Руководители забывают о сотрудниках Back-office
«Самый непростительный грех по отношению к ближнему своему - это не ненависть, а равнодушие» (Бернард Шоу).
Можно накрасить ресницы, но не почистить зубы - издалека казаться красавицей, а вблизи чувствуется неприятный запашок. Если заниматься вопросами повышения качества обслуживания только с сотрудниками "передовой", эффект будет приблизительно такой же. Клиент общается с девушками из call-центра и видит современную организацию с интеллигентными сотрудниками, но вдруг у него возникает проблема со счетом-фактурой и его соединяют с бухгалтерией. Все становится ясно. Впечатление от всей компании испорчено, желания вернуться сюда вновь и продолжить сотрудничество не возникает.

10. Хаотические изменения еще хуже, чем никакие вообще
«Для того, чтобы изменить умы, надо сначала изменить сердца» (П. Буаст).
Персонал, который приходит работать в сервис, отличается определенными характерологическими чертами, в частности, эти люди предпочитают стабильность, а потому любые изменения в работе воспринимаются ими в штыки. Особенно если их никто к этим переменам не подготовил. Особенно если изменения не структурированы и не прозрачны, если выгода от них не ясна. «Нас уволят» и «работать будет сложнее» - вот два основных страха, которые испытывают сотрудники. Поэтому перед тем, как начинать менять все вокруг, спланируйте программу внедрения нововведений - сначала «продайте изменения», объясните сотрудникам, что позитивного они получат, если будут работать по-новому, ответьте на вопросы, обработайте возражения. Важно дать людям проникнуться вашей идеей. Только после того, как изменения перестали быть пугающими, начинайте активно продвигать их в жизнь. Таким образом, перефразируя известную пословицу, можно сказать: «Семь раз отмерь, один – внедри».

Елизавета Ефремова, Преподаватель-консультант Русской Школы Управления, журнал T&D Director

 


Деньги за статью

1. 50 рублей за каждый новый материал и 50 рублей за каждую 1000 просмотров. Доход Автора напрямую зависит от количества просмотров его статей. Количество просмотров в свою очередь зависит от качества текста и его актуальности. Интересные и полезные статьи зарабатывают во много раз больше пустой воды.

 

2. После регистрации каждый получает права Автора – возможность загружать материалы фотообзоры и видео. Материал может быть опубликован только после одобрения Редактором. За публикацию нескольких достойных материалов яркий Автор получает права Редактора и имеет возможность самостоятельно публиковать, редактировать статьи и структуру разделов журнала, удалять спам авторов и модерировать комментарии.

 

3. Для оплаты статей, в личном кабинете необходимо указать счет Яндекс.Деньги. По почте подтвердить сверку Автора и его счет для дополнительной защиты денежного перевода и обратной связи с Автором. В разделе Вопросы найти ответ на любой вопрос по редактированию и оплате статей или задать свой вопрос в Редакцию.

 

4. Если Автор не написал за последние 30 дней ни одной статьи, то его аккаунт считается не активным и начисление денег приостанавливается. Если Автор публикует новый материал, то аккаунт вновь считается активным и поступление денег от всех статей возобновляются. Чтобы начисление денег за статьи не прерывалось, достаточно писать один материал в месяц.

 

5. Добавить материал можно самостоятельно online или письмом на адрес редакции: read@alshar.ru Права на материал принадлежат Автору. Деньги за размещенные статьи начисляются в течение всего времени, пока статьи находятся на сайте и пока аккаунт Автора активен. Таким образом, каждый написанный материал начинает приносить вам небольшой, но постоянный доход.

 

6. Репост интересного материала с другого сайта допускается, если это действительно востребованная полезная статья - ссылка на первоисточник обязательна. Оплата за репост только от 1000 просмотров. Рерайт, плагиат, искусственная накрутка просмотров, реферальные ссылки и коды, систематическое нарушение правил – блокировка аккаунта.

 

7. Любые оскорбления, угрозы, призывы к насилию и прочее недостойное поведение пресекаются редакцией сайта. Все активные участники конфликта, опустившиеся до угроз и оскорблений, могут быть заблокированы независимо от того, кто был инициатором конфликта: read@alshar.ru

Самое интересное

Пред След

Меняем привычки

Меняем привычки

Поскольку мы пользуемся знакомыми словами для описания менее знакомых идей, давайте немного проясним отношения, особенно в вопросах, касающихся вашей личности. Не имеет значения, кем вы себя считаете. Вы можете считать себя человеком выдающегося ума или неисправимым глупцом, слишком худым или чрезмерно толстым. Вы можете быть агрессором или пацифистом, рабочим или служащим, домохозяйкой или деловой женщиной; вы можете быть общительным и дружелюбным человеком...

Милениал

Милениал

В журнале «Time» опубликована статья, которая является пощечиной всему современному поколению молодых людей. По мнению автора, представитель поколения Y, или как его еще называют миллениал, не способен справляться с вызовами, которые готовит ему жизнь. Посмотрите профили пользователей социальных сетей, у которых в фотоальбоме «Немножко меня» содержится около 300 фотографий. Почитайте твиттер человека, который пишет так же, как и фотографирует в инстаграм, — там...

Семь ошибок воспитания

Семь ошибок воспитания

Нынешние родители слишком нянчатся с детьми! Сегодняшние родители своими руками лишают детей возможности стать лидерами и самостоятельными личностями. Недавно мы публиковали эксклюзивное интервью с Дайаной Стерлинг, как правильно растить детей. Предлагаем свежий взгляд на главные ошибки, которые родители допускают в воспитании детей, эксперта по лидерству, автора более 25 книг, основателя и президента организации Growing Leaders («Растущие лидеры») Тима Элмора. Итак:

Короткие необычные факты

Короткие необычные факты

Счастье — это когда родные и очень близкие тебе люди здоровы! Остальное отремонтируем, выбросим, купим, забудем, а благополучный брак — это когда возможность завести любовницу есть, а желания нет. Если Вас пытаются ограбить при получении денег в банкомате, не сопротивляйтесь. Просто наберите свой PIN наоборот. Например, вместо 1234 наберите 4321. В результате автомат тайно оповестит полицию и высунет деньги, но они будут...

О вреде воспитания

О вреде воспитания

Все познается в сравнении. Для того, чтобы понять - что такое воспитание, необходимо понимать и чем оно не должно являться. Так в социальной мифологии аналогом воспитания признанно считается его полный антипод - дрессировка. Воспитание и дрессировка противоположны как экзистенциально, так и технологически. С экзистенциальной позиции воспитание основывается на паритетных отношениях "я-ты", дрессировка - на традиционно учительском отношении к ученику как к предмету...

ТФП модели

ТФП модели

Time for Print (англ. Время за распечатки) Съемка на условиях TFP выгодна и модели и фотографу на определенных этапах их творчества и обычно полезна обеим сторонам тогда, когда их профессионализм совпадает. Так, профессиональной модели вряд ли будет интересно сниматься TFP у начинающего фотографа, равно как и профессиональный фотограф не будет испытывать особого интереса от съемки начинающей модели. Однако, при близком профессиональном уровне,...

Сирия

Сирия

Я хотел провести 3 дня в Сирии, чтобы познакомиться со страной и составить собственное мнение о свирепости местных "пособников терроризма". Агентство составило программу таким образом, что в Дамаске я оказался только в последний день моего пребывания. Начал же я свое путешествие с Пальмиры - древнего "города Пальм", лежащего на знаменитом "шёлковом пути". В городе бойко шла торговля, которая приносила ему процветание в...

Разбор полетов

Разбор полетов

Как всегда двойственное впечатление вызвало выступление Путина в Госдуме, который в большинстве своём сказал правильные слова относительно того, что нужно сделать, но при этом ни слова не сказал о тех проблемах и откровенных провалах в социально-экономической политике, которые стали результатом деятельности нынешних властей.

100 фактов о жизни и бизнесе

100 фактов о жизни и бизнесе

Управляющий директор и соучредитель фонда Genezis Capital Александр Журба сформулировал 100 фактов, которые узнал к 27 годам о жизни и бизнесе. Рекомендуем прочитать, это того стоит.

25 мужских граблей

25 мужских граблей

Никогда не возвращайся в прошлое.. оно убивает твое драгоценное время... Истории не повторяются…люди не меняются... Никогда никого не жди… не стой на месте... Иди только вперед не оглядывайся... Люди которым ты нужен ....обязательно ... тебя догонят.

Секреты душевного спокойствия

Секреты душевного спокойствия

С человеком, который находится в хорошем расположение духа и в состоянии душевного покоя, гораздо приятнее общаться. У него получается все, он может быстрее добиться своей цели, решить свои проблемы. Не всегда люди прибывают в состояние душевного спокойствия. Некоторые стараются себя сдерживать и стремятся узнать все тайны душевного спокойствия.

Молоко пить или не пить

Молоко пить или не пить

Миф о молоке: Молоко - необходимый источник кальция. Человек – единственное живое существо, употребляющее молоко на протяжении всей жизни. Нас с детства учили, что коровье молоко является источником силы и здоровья. В древних текстах различных культур по всему миру мы также можем обнаружить, что молоко является священным продуктом.  Тем не менее, если мы посмотрим на сегодняшние научные данные, то обнаружим прямую противоположность.

Новое представление о себе

Новое представление о себе

Как только мы сформируем новый мысленный образ, подсознание сразу примется за работу, чтобы привести в соответствие с ним нашу реальность. Задача подсозна­ния заключается в том, чтобы — в целях сохранения ду­шевного равновесия — следить за соответствием поступ­ков представлению о себе. Следовательно, чтобы совер­шать желаемые действия, мы должны изменить образ собственного «я». До сих пор наша ошибка заключалась в том, что мы упорно пытались...

Для родителей

Для родителей

Десять заповедей для родителей: Не жди, что твой ребенок будет таким, как ты или таким, как ты хочешь. Помоги ему стать не тобой, а собой. Не требуй от ребенка платы за все, что ты для него сделал. Ты дал ему жизнь, как он может отблагодарить тебя? он даст жизнь другому, тот-третьему, и это необратимый закон благодарности. Не вымещай на ребенке свои обиды, чтобы в старости не...

Как устроено телевидение

Как устроено телевидение

Меня всегда интересовал вопрос, как новость попадает из камеры журналиста в телевизор. Как журналисты готовятся к эфиру? Что ведущие прячут под столом и во что они одеты? Сколько человек скрывается за камерой? Какого размера телевизионные студии и что всегда остается за кадром? Да много у меня было вопросов, связанных с телевидением. Очень хотелось разобраться в этой кухне, поэтому я был очень рад,...

Google Plus

Google Plus

Компания Google замахнулась на многомиллионную аудиторию самой популярной соцсети и рассчитывает на гигантские прибыли. Зачем вся эта борьба, если «пузырь социальных сетей» лопнет через 2-3 года? Ни одна новость из мира высоких технологий за последние месяц-два не вызвала такого ажиотажа, как объявление о создании социальной сети Google+. Притом что сеть еще толком не открыта — она функционирует в тестовом режиме, а пользователи...

Пикап - механизмы влияния

Пикап - механизмы влияния

Намедни мне в руки попала книга Роберта Чиалдини “Влияние – теория и практика”. Прочитав ее, я отметил множество моментов, представляющих интерес в контексте общения с женщинами. Книга Чиалдини исследует механизмы влияния людей друг на друга в повседневной жизни. Многие из этих механизмов мы применяем неосознанно, а некоторые – опираются на точный расчет. Ниже приведу свое краткое резюме прочитанному, последовательно рассматривая каждую из глав...

Пищеварение

Пищеварение

Большинство из нас хорошо знают, что наш кишечник является частью нашей пищеварительной системы. В качестве части нашей пищеварительной системы, функции кишечника заключаются в дополнительном переваривании пищи и извлечении из него питательных веществ. Многие из нас знают старую поговорку: «Ты то, что ты ешь». Почему же мы тогда имеем столь краткое представление о нашем пищеварении и о том, как заботиться о здоровье наших внутренних...

Стиль жизни

Стиль жизни

В наши дни все поголовно ударились в поиски так называемого «секрета» успеха. Ищут секретную формулу, быстродействующее средство и тому подобные волшебные «пилюли». И хотя в современном мире время несется с бешенной скоростью, достижение успеха – это все так же дело времени, настойчивости, упорства и веры. Все старо как мир и просто.

Завтрак для настоящего мужчины

Завтрак для настоящего мужчины

Один мой знакомый музыкант развёлся с женой и завёл романтические отношения с дамой, которая была чуть старше его. Однажды, в самом начале их совместной жизни (они решили попробовать), ему надо было вставать очень рано, часов в 6 утра, чтобы ехать в аэропорт и отправляться на гастроли. Ну, он встал тихонечко, чтобы не будить свою подругу, и собрался приготовить себе завтрак. А подруга...