ALSHAR

настроение желания

Главная » Статьи » Работа » Качество сервиса
(6 голоса, среднее 5.00 из 5)

Качество сервиса

Качество сервиса клиенту сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис.
На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать человека в клиентах той или иной организации, помогает именно отличный сервис.

Достаточно заметить, что даже компании - монополисты в своих областях, (например, РЖД) которые могли бы остановиться на достигнутом уровне и не стремиться к улучшениям, ведь альтернатив им практически нет, внедряют обучающие программы для своих сотрудников, стараются повысить культуру обслуживания, что и замечают пассажиры.

Однако, как показывает десятилетний опыт работы в области сервиса, после первоначального подъема энтузиазма, как у руководителей компании, так и у рядовых сотрудников, начинается эмоциональный спад, вызванный тем, что технологии не сработали, не «прижились». Подобная ситуация складывается потому, что руководители совершают целый набор типичных ошибок, уже ставших классикой неверного построения сервиса.
Можно выделить 10 основных ошибок, которые допускает руководство, когда начинает работать над сервисной культурой в организации.

1.Руководитель желает повысить качество сервиса за один день, немедленно
«Пытаться сделать все сразу - значит, ничего не сделать» (Г. Лихтенберг).
Работа по повышению сервисной культуры организации сравнима с процессом сбрасывания лишнего веса - для того, чтобы добиться ощутимых результатов, нужно полностью поменять образ жизни. Не существует магических пилюль, выпив которые, худеешь во сне. Также нет волшебной палочки, по мановению которой персонал станет обслуживать клиентов по высшему разряду. Не придумано одного супертренинга, одной чудесной методики, которые на следующий день в корне поменяют вашу организацию, превратив ее из чудовища в красавицу.
Что же в таком случае нужно? Прежде всего, готовность к изменениям и вера в результат. Если вы чувствуете в себе силы делать то, что раньше не делали, можете вложить время, нервы, силы и деньги в процесс обновления - тогда приблизительно через полгода - год вы начнете получать результат, которым останетесь довольны и который сохранится надолго. Как писал Бомарше: «Если успеха достичь трудно, нужно приложить больше усилий».

2. Руководитель забывает про триединство: «стандарты, оборудование, персонал»
«Персонал предприятия - это как футболисты на поле: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей» (Л. Якокка).
Возможны несколько вариантов данной ошибки. Вариант первый: «Главное - люди, которые у меня работают», - решает директор и начинает муштровать персонал.
Вариант второй: топ-менеджеры пишут «Войну и мир» корпоративных стандартов во многих томах, которые и прочитать-то все проблематично, а уж тем более выучить. В итоге стандарты складируются в специально под них купленном стеклянном шкафу и пылятся там никем не востребованные. Наконец, третий вариант: осуществляется евроремонт клиентских помещений с привлечением модных дизайнеров, на что расходуются огромные средства, которые, естественно, не окупаются. Таким образом, работа только в одном направлении обречена на неудачу. Качество сервиса можно улучшить, только если обновление затрагивает все три направления. Кроме того, необходимо участие всей организации - коммерческого департамента, отдела по работе с персоналом, операционного отдела, финансового отдела и других департаментов предприятия.
Важно, чтобы все, кто трудится в компании, знали – «За сервис в организации отвечает каждый!».

3. Руководитель уделяет внимание только рядовым сотрудникам
«Где единение, там всегда и победа» (Пубилий Сир).
Первое, с чего обычно начинается борьба за сервис - сбор рядовых сотрудников - тех, кто напрямую общается с клиентами. С большей или меньшей степенью жесткости им сообщают, что они работают непрофессионально, получают зарплату зря и руководству от них срочно нужен сервис с большой буквы. В ответ на это в лучшем случае вы услышите: «Дайте нам зарплату в два раза больше и работы в два раза меньше, и мы будем клиентов обслуживать хорошо».
В худшем случае сотрудники будут обсуждать ваши «нелепые» запросы за вашей спиной и в совсем иных выражениях. Качество обслуживания при этом не изменится ни на йоту, а возможно, даже ухудшится. Какой же здесь можно сделать вывод? Без участия команды топ-менеджеров и линейных руководителей невозможно сдвинуть дело с мертвой точки. Это связано с тем, что рядовой сотрудник является лишь исполнителем тех «посылов», идей, которые идут от руководящего звена. Если не меняется суть управленческих решений, не меняется культура на уровне руководства, персонал компании будет совершать одни и те же ошибки.

4. Руководители делегируют задачу повышения качества сервиса только отделу по работе с персоналом
«Как в природе, так и в государстве, легче изменить сразу многое, чем что-то одно». (Ф. Бэкон).
«Зачем нагружать сотрудников тем, что не входит в их прямые функциональные обязанности? В конце концов, существует HR-отдел - пусть они и занимаются обучением персонала и улучшают сервис», - так часто думают директора компаний, и перекладывают заботу об уровне оказания услуг на один отдел.
Конечно же, отдел по работе с персоналом является важным партнером в этом процессе. Но часто сотрудники этого департамента самих клиентов компании в глаза не видели. На тренингах они не могут привести типичные, специфические именно для этой компании примеры и прокомментировать ситуации, с которыми рядовой персонал организации сталкивается ежедневно. В результате информация, которую предлагает HR, обесценивается сотрудниками. Поэтому, линейные руководители это именно тот персонал, на кого нужно делать ставку в процессе внедрения программы повышения сервисной культуры организации.

5. Руководители не контролируют результаты.
«Не наблюдать за работниками - значит оставить им открытым свой кошелек» (Б. Франклин).
Если результат невозможно подсчитать, он не контролируем. А то, что не контролируется - не выполняется. Как ни странно, о необходимости контроля говорят даже рядовые сотрудники, то есть те, кто этому контролю подвергается. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают. Если не запускать процессы контроля изменений, ваши действия станут пустым сотрясанием воздуха и демагогией. Поэтому обязательно нужно внедрять определенные сервисные показатели - количественные характеристики - такие, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита, а также регулярно контролировать качество сервиса, например, с помощью метода «тайный покупатель».

6. Руководители не хотят вводить программу мотивации
«Где нет общности интересов, там не может быть единства целей, не говоря уже о единстве действий» (Ф. Энгельс).
Тысячелетиями люди обмениваются услугами, и со времен мамонтовых шкур и наскальных рисунков кто-то умеет обслуживать приветливо, вежливо, быстро, а кто-то нет. С тех же доисторических времен проблема не в отсутствии способности хорошо обслужить, а в нежелании это делать. Поэтому искусство менеджмента состоит не в том, чтобы под угрозой увольнения или других карательных мер заставить персонал улыбаться клиентам, а в том, чтобы побудить сотрудников оказывать качественный сервис. Запуская программу повышения качества сервиса, нужно озадачиться не только вопросами обучения и контроля, но и мотивационной программой. Больше половины людей, принявших участие в опросе РБК, считает основным недостатком управления в своей компании именно недостаточную мотивацию. Проблемы с мотивацией заняли первое место среди перечисленных недостатков, опередив даже такие существенные моменты управления, как отсутствие стратегии развития или дублирование полномочий. Мотивационная программа - это не только премии сотрудникам за повышение сервисных показателей, но и различные программы вовлечения рядового персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов.
Например, можно провести конкурс на лучшую идею того, как еще ваша компания может порадовать своих постоянных клиентов. Такая возможность проявить творчество, продвинуть свою идею, быть услышанным может стать мощным мотивирующим фактором. Особенно актуально это для сотрудников, работа которых носит рутинный характер. По словам Герберта Уэллса, «Там, где нет перемен и необходимости в переменах, разум погибает».

7. Руководители не создают внутреннюю систему обучения
«Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят» (А. Суворов).
Практика показывает, что эффект от обучения сервису притупляется через 2-3 месяца, эмоциональный подъем стихает, сотрудники забывают многие усвоенные приемы. Поэтому обучение, которое носит скорее установочный, чем «навыковый» характер, должно проходить постоянно. Как известно, навык - это умение делать что-либо настолько хорошо, что действие переходит на уровень автоматизма. Однако можно иметь годами выработанный навык мытья рук, но при этом не иметь желания мыть руки. Поэтому обучение должно быть таким, чтобы оно рождало желание делать так, как научились, чтобы выводило действие на уровень установки. Особенно актуально постоянное обучение и повышение квалификации персонала сейчас, когда мы видим текучку кадров на рынке труда.
С целью проведения обучающих программ можно приглашать тренеров со стороны, но более практично и экономично взять ситуацию под собственный контроль и разработать свою корпоративную программу по сервису с учетом специфики своего предприятия.

8. Руководители сами не верят, в то, чем занимаются
«На практике все люди - атеисты: своими делами, своим поведением они опровергают свою веру» (Людвиг Фейербах).
Сервис в организации - это не набор техник и правил, а своеобразная религия.
Сложно проповедовать то, во что сам искренне не веришь и требовать от других то, что сам не соблюдаешь. Если в кулуарных разговорах вы называете клиентов идиотами, сложно ожидать, что сотрудники не будут делать то же самое в лицо клиентам. Если, проходя по коридору компании, вы не смотрите на своих коллег, а если и останавливаетесь - то только чтобы задать кому-нибудь взбучку, будьте уверены: сотрудники быстро поймут - чтобы стать крутым боссом, надо вести себя именно так, как вы. Поэтому помните о том, что лидерство в изменениях, особенно таких, которые требуют смены поведения и установок людей, должно принадлежать вам. Только на собственном примере вы сможете показать, каких изменений ждете от персонала.

9. Руководители забывают о сотрудниках Back-office
«Самый непростительный грех по отношению к ближнему своему - это не ненависть, а равнодушие» (Бернард Шоу).
Можно накрасить ресницы, но не почистить зубы - издалека казаться красавицей, а вблизи чувствуется неприятный запашок. Если заниматься вопросами повышения качества обслуживания только с сотрудниками "передовой", эффект будет приблизительно такой же. Клиент общается с девушками из call-центра и видит современную организацию с интеллигентными сотрудниками, но вдруг у него возникает проблема со счетом-фактурой и его соединяют с бухгалтерией. Все становится ясно. Впечатление от всей компании испорчено, желания вернуться сюда вновь и продолжить сотрудничество не возникает.

10. Хаотические изменения еще хуже, чем никакие вообще
«Для того, чтобы изменить умы, надо сначала изменить сердца» (П. Буаст).
Персонал, который приходит работать в сервис, отличается определенными характерологическими чертами, в частности, эти люди предпочитают стабильность, а потому любые изменения в работе воспринимаются ими в штыки. Особенно если их никто к этим переменам не подготовил. Особенно если изменения не структурированы и не прозрачны, если выгода от них не ясна. «Нас уволят» и «работать будет сложнее» - вот два основных страха, которые испытывают сотрудники. Поэтому перед тем, как начинать менять все вокруг, спланируйте программу внедрения нововведений - сначала «продайте изменения», объясните сотрудникам, что позитивного они получат, если будут работать по-новому, ответьте на вопросы, обработайте возражения. Важно дать людям проникнуться вашей идеей. Только после того, как изменения перестали быть пугающими, начинайте активно продвигать их в жизнь. Таким образом, перефразируя известную пословицу, можно сказать: «Семь раз отмерь, один – внедри».

Елизавета Ефремова, Преподаватель-консультант Русской Школы Управления, журнал T&D Director

 

Добавить комментарий


Добавить комментарий

Защитный код
Обновить


Деньги за статью

1. 50 рублей за каждый новый материал и 50 рублей за каждую 1000 просмотров. Доход Автора напрямую зависит от количества просмотров его статей. Количество просмотров в свою очередь зависит от качества текста и его актуальности. Интересные и полезные статьи зарабатывают во много раз больше пустой воды.

 

2. После регистрации каждый получает права Автора – возможность загружать материалы фотообзоры и видео. Материал может быть опубликован только после одобрения Редактором. За публикацию нескольких достойных материалов яркий Автор получает права Редактора и имеет возможность самостоятельно публиковать, редактировать статьи и структуру разделов журнала, удалять спам авторов и модерировать комментарии.

 

3. Для оплаты статей, в личном кабинете необходимо указать счет Яндекс.Деньги. По почте подтвердить сверку Автора и его счет для дополнительной защиты денежного перевода и обратной связи с Автором. В разделе Вопросы найти ответ на любой вопрос по редактированию и оплате статей или задать свой вопрос в Редакцию.

 

4. Если Автор не написал за последние 30 дней ни одной статьи, то его аккаунт считается не активным и начисление денег приостанавливается. Если Автор публикует новый материал, то аккаунт вновь считается активным и поступление денег от всех статей возобновляются. Чтобы начисление денег за статьи не прерывалось, достаточно писать один материал в месяц.

 

5. Добавить материал можно самостоятельно online или письмом на адрес редакции: read@alshar.ru Права на материал принадлежат Автору. Деньги за размещенные статьи начисляются в течение всего времени, пока статьи находятся на сайте и пока аккаунт Автора активен. Таким образом, каждый написанный материал начинает приносить вам небольшой, но постоянный доход.

 

6. Репост интересного материала с другого сайта допускается, если это действительно востребованная полезная статья - ссылка на первоисточник обязательна. Оплата за репост только от 1000 просмотров. Рерайт, плагиат, искусственная накрутка просмотров, реферальные ссылки и коды, систематическое нарушение правил – блокировка аккаунта.

 

7. Любые оскорбления, угрозы, призывы к насилию и прочее недостойное поведение пресекаются редакцией сайта. Все активные участники конфликта, опустившиеся до угроз и оскорблений, могут быть заблокированы независимо от того, кто был инициатором конфликта: read@alshar.ru

Самое интересное

Пред След

Чистим дом солью

Чистим дом солью

Создание доброй энергетики дома. Плохо, когда в доме нет никакой энергии, но когда он наполнен отрицательной энергетикой – ещё хуже. Это приносит не только усталость и раздражительность, ссоры и утечку денег, но и болезни и даже разрушение семьи. Вот почему дом необходимо время от времени очищать.

Быть психологом

Быть психологом

Быть психологом совсем несложно. Это может любой, вы тоже можете. Подружкам по телефону страдать помогали? Родным детям не заехать в лоб, когда они собачку приклеили к унитазу, сумели? Старушку через улицу насильно переводили?

Жить по законам Солнца

Жить по законам Солнца

Ваша жизнь (и моя и всех существ на Земле) подчинена солнечным и лунным ритмам. Сегодня поговорим о том, как жить по Солнцу. Наши славянские предки поклонялись Солнцу. Бог Ярило. Если Вы умеете жить в соответствии с Солнечными законами - Ваша жизнь более счастливая. А если Вы часто болеете, то воспримите это знак свыше. Подумайте о том какие законы природы Вы нарушаете. Пересмотрите...

Лучшие города мира

Лучшие города мира

Как ожидания расходятся с реальностью. Собираясь в путешествие по самым красивым городам мира, мы нередко изучаем различные справочники, путеводители, гиды. И больше всего внимания там уделяется достопримечательностям вроде того, с какого люка надо посмотреть на дюка в Одессе или как лучше сфотографироваться под падающей Пизанской башней. Но очень редко можно узнать о том, чего избегать в том или ином городе. Или по крайней...

Лечить подобным

Лечить подобным

Гомеопатия (от греческого homeo – сходный, подобный и pathos – болезнь, страдание) основана на принципе подобия: вещество, вызывающее определенные симптомы у здорового человека, излечивает больного, симптомы заболевания которого совпадают с симптомами интоксикации данным веществом. Вот что говорит по этому поводу один из врачей-гомеопатов. «Если здоровый человек проглотит чуточку мышьяка, у него разовьются рвота, понос, появятся приступообразные боли в животе, озноб и потливость. Поэтому...

Музыкальный сервис

Музыкальный сервис

В прошлый раз мы с Вами собирали перечень самых стоящих фильмов, которые должен посмотреть уважающий себя мужчина. С музыкой история другая - как находить лучшие новые синглы любимых исполнителей. Для этого больше не надо бродить по всему интернету с целью не пропустить релизы новых альбомов. Теперь есть музыкальный сервис, который мониторит изменения - Album, Single, Promo, Live в дискографиях различных исполнителей. Огромный архив релизов. Отмечая интересных артистов - получаете на e-mail уведомления, например, о...

Версия для пап

Версия для пап

Наверное, каждый из вас помнит из школьных лет, что в классе был особо одарённый ученик, который без видимых усилий становился лидером класса, в то время как другой тянулся в хвосте, как бы ни старался. В мои годы учителя поощряли нас примерно так: «Умный ты или нет, это не наследственность. Всё зависит от своих собственных усилий». И всё же личный опыт ясно показывал, что...

Ошибки декора

Ошибки декора

Гай Секунд Плиний Старший сказал: «Дом — там, где твое сердце», Чарльз  У. Мур добавил: «Жилище должно быть центром вселенной для тех людей, которые живут в нем». Дом — это место, где человек проводит около 60% отпущенного ему времени. Хотя бы поэтому стоит позаботиться о том, чтобы он был местом особенным — таким, в котором Вы и Ваша семья чувствовали бы себя...

Как полюбить себя

Как полюбить себя

Как мы не принимаем себя? Как принять, полюбить себя? Как этому научиться? В чем ключ? Их несколько, как и способов неприятия себя. Один из способов неприятия себя - сравнивание. Не только себя, вообще сравнивание по шкале "хуже-лучше". Второй способ неприятия себя - стремление к объективности. Третий способ неприятия себя - поиск виноватого и злословие.

О вреде воспитания

О вреде воспитания

Все познается в сравнении. Для того, чтобы понять - что такое воспитание, необходимо понимать и чем оно не должно являться. Так в социальной мифологии аналогом воспитания признанно считается его полный антипод - дрессировка. Воспитание и дрессировка противоположны как экзистенциально, так и технологически. С экзистенциальной позиции воспитание основывается на паритетных отношениях "я-ты", дрессировка - на традиционно учительском отношении к ученику как к предмету...

Заслуживаю

Заслуживаю

Когда внутренний порыв или какие-то внешние об­стоятельства вынуждают нас покинуть зону психологи­ческого комфорта, сделать что-то не свойственное нам, сразу же возникает ощущение какой-то необъясни­мой тревожности. Каждому из нас свойственна не толь­ко определенная зона психологического комфорта, в част­ности уровень ожиданий, задаваемый нами самими или окружающими людьми, но и определенное представле­ние о том, каких условий жизни заслуживаем.

Уверенность

Уверенность

Вам, без сомнения, говорили, что для более счастливой и плодотворной жизни необходимо одно: правильный образ мыслей. Те, кто советует вам воспитывать силу воли, правы, но они не так далеко продвинулись на пути к цели. Все мы знаем с детства, что простого желания преуспеть и жить более плодотворно часто бывает недостаточно. Конечно, мы испытываем радостное возбуждение, когда нам говорят: "Все, что от вас...

Типичный Питер

Типичный Питер

Санкт-Петербург – самое волшебное место, самый фантастический город. Здесь сбываются все мечты, стоит только захотеть... Лучшее о Санкт-Петербурге. Интересные мероприятия, факты, полезные советы. Для тех кто живет и будет жить в Питере. Каждый день новое о самом красивом городе на земле.

Программирование себя

Программирование себя

Научитесь программировать свое мышление — и по­лучите ключ к успешной жизни. Многие из наших пред­ставлений о реальности совершенно случайны, большинство даже не проверено на практике, тем не менее, мы строим всю свою жизнь на основании того, во что верим. С самого детства мы начинаем собирать и усваивать информацию об устройстве окружающего мира. Но беда в том, что эта информация порой является не...

Как правильно любить мужчину

Как правильно любить мужчину

Все счастливые семьи похожи друг на друга, а каждая несчастливая семья несчастлива по-своему (Л.Н. Толстой) Трудно однозначно сказать прав ли был классик, когда писал о схожести счастливых семей, ведь под этим понятием каждый из нас подразумевает свои составляющие. Сомнению не подлежит лишь одно – счастливым хочет быть каждый. При этом у мужчины и женщины разные социальные роли, задачи и видение мира....

Москва река

Москва река

Прогулка по Москве-реке на теплоходе популярна у москвичей и гостей столицы. Особенно много желающих проехать на теплоходе в жаркий летний день. Свежий ветер, чистый воздух позволят Вам отвлечься от городской суеты.  Прогулка по Москве-реке на теплоходе позволит Вам хорошо  отдохнуть и осмотреть столицу с водной глади. В далекие 30-ые года прошлого столетия, когда появились первые теплоходы «Москва», стали выполняться прогулочные рейсы на этих...

Panoramio и Wikimapia

Panoramio и Wikimapia

Благодаря Google Maps у каждого есть возможность не выходя из дома увидеть весь мир и найти все что угодно на планете Земля. Panoramio интернет-проект для размещения фотографий, позволяющий сохранять их географические координаты, а Wikimapia - веб-сайт, который позволяет описать словами все объеты на карте. Цель данного открытого проекта состоит в том, чтоб собрать и упорядочить наиболее полную информацию обо всех географических объектах на Земле и...

Военная пропаганда

Военная пропаганда

Частные кредиторы достаточно быстро осознали немыслимые прибыли, которые стали возможными за счет ссуживания денег воюющим странам, при этом возврат капитала обеспечивался налогообложением их населения. Это было гораздо выгоднее, чем ссуживать деньги отдельным физическим лицам. Финансовые круги и представители корпораций провоцируют войны, конфликты и другие сбои по сей день.

Новые краски в отношениях

Новые краски в отношениях

Представьте такую ситуацию, вы встречались с девушкой длительный период времен, а потом она вдруг охладела к Вам, да и вы уже не чувствуете тех эмоций, что были раньше.  Так что же это такое? И как вернуть былые времена? На все эти вопросы есть одно правильное объяснение – ваши отношения стали скучными, однообразными и уже не доставляют наслаждения, а даже наоборот начинают угнетать...

Как устроена атомная электростанция

Как устроена атомная электростанция

По сути своей атомная электростанция - это большой кипятильник. В реактор поступает вода под давлением в 60 атмосфер температурой 270 градусов. Она проходит через графитовые стержни с ураном, остужая их, а сама нагревается всего на 6 градусов до температуры 276 °C. При этом часть воды превращается в пар, который раскручивает турбины. Так появляется электричество. В Билибино мы зашли на единственную в мире...