ALSHAR

настроение желания

Главная » Статьи » Работа » Качество сервиса
(6 голоса, среднее 5.00 из 5)

Качество сервиса

Качество сервиса клиенту сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис.
На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать человека в клиентах той или иной организации, помогает именно отличный сервис.

Достаточно заметить, что даже компании - монополисты в своих областях, (например, РЖД) которые могли бы остановиться на достигнутом уровне и не стремиться к улучшениям, ведь альтернатив им практически нет, внедряют обучающие программы для своих сотрудников, стараются повысить культуру обслуживания, что и замечают пассажиры.

Однако, как показывает десятилетний опыт работы в области сервиса, после первоначального подъема энтузиазма, как у руководителей компании, так и у рядовых сотрудников, начинается эмоциональный спад, вызванный тем, что технологии не сработали, не «прижились». Подобная ситуация складывается потому, что руководители совершают целый набор типичных ошибок, уже ставших классикой неверного построения сервиса.
Можно выделить 10 основных ошибок, которые допускает руководство, когда начинает работать над сервисной культурой в организации.

1.Руководитель желает повысить качество сервиса за один день, немедленно
«Пытаться сделать все сразу - значит, ничего не сделать» (Г. Лихтенберг).
Работа по повышению сервисной культуры организации сравнима с процессом сбрасывания лишнего веса - для того, чтобы добиться ощутимых результатов, нужно полностью поменять образ жизни. Не существует магических пилюль, выпив которые, худеешь во сне. Также нет волшебной палочки, по мановению которой персонал станет обслуживать клиентов по высшему разряду. Не придумано одного супертренинга, одной чудесной методики, которые на следующий день в корне поменяют вашу организацию, превратив ее из чудовища в красавицу.
Что же в таком случае нужно? Прежде всего, готовность к изменениям и вера в результат. Если вы чувствуете в себе силы делать то, что раньше не делали, можете вложить время, нервы, силы и деньги в процесс обновления - тогда приблизительно через полгода - год вы начнете получать результат, которым останетесь довольны и который сохранится надолго. Как писал Бомарше: «Если успеха достичь трудно, нужно приложить больше усилий».

2. Руководитель забывает про триединство: «стандарты, оборудование, персонал»
«Персонал предприятия - это как футболисты на поле: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей» (Л. Якокка).
Возможны несколько вариантов данной ошибки. Вариант первый: «Главное - люди, которые у меня работают», - решает директор и начинает муштровать персонал.
Вариант второй: топ-менеджеры пишут «Войну и мир» корпоративных стандартов во многих томах, которые и прочитать-то все проблематично, а уж тем более выучить. В итоге стандарты складируются в специально под них купленном стеклянном шкафу и пылятся там никем не востребованные. Наконец, третий вариант: осуществляется евроремонт клиентских помещений с привлечением модных дизайнеров, на что расходуются огромные средства, которые, естественно, не окупаются. Таким образом, работа только в одном направлении обречена на неудачу. Качество сервиса можно улучшить, только если обновление затрагивает все три направления. Кроме того, необходимо участие всей организации - коммерческого департамента, отдела по работе с персоналом, операционного отдела, финансового отдела и других департаментов предприятия.
Важно, чтобы все, кто трудится в компании, знали – «За сервис в организации отвечает каждый!».

3. Руководитель уделяет внимание только рядовым сотрудникам
«Где единение, там всегда и победа» (Пубилий Сир).
Первое, с чего обычно начинается борьба за сервис - сбор рядовых сотрудников - тех, кто напрямую общается с клиентами. С большей или меньшей степенью жесткости им сообщают, что они работают непрофессионально, получают зарплату зря и руководству от них срочно нужен сервис с большой буквы. В ответ на это в лучшем случае вы услышите: «Дайте нам зарплату в два раза больше и работы в два раза меньше, и мы будем клиентов обслуживать хорошо».
В худшем случае сотрудники будут обсуждать ваши «нелепые» запросы за вашей спиной и в совсем иных выражениях. Качество обслуживания при этом не изменится ни на йоту, а возможно, даже ухудшится. Какой же здесь можно сделать вывод? Без участия команды топ-менеджеров и линейных руководителей невозможно сдвинуть дело с мертвой точки. Это связано с тем, что рядовой сотрудник является лишь исполнителем тех «посылов», идей, которые идут от руководящего звена. Если не меняется суть управленческих решений, не меняется культура на уровне руководства, персонал компании будет совершать одни и те же ошибки.

4. Руководители делегируют задачу повышения качества сервиса только отделу по работе с персоналом
«Как в природе, так и в государстве, легче изменить сразу многое, чем что-то одно». (Ф. Бэкон).
«Зачем нагружать сотрудников тем, что не входит в их прямые функциональные обязанности? В конце концов, существует HR-отдел - пусть они и занимаются обучением персонала и улучшают сервис», - так часто думают директора компаний, и перекладывают заботу об уровне оказания услуг на один отдел.
Конечно же, отдел по работе с персоналом является важным партнером в этом процессе. Но часто сотрудники этого департамента самих клиентов компании в глаза не видели. На тренингах они не могут привести типичные, специфические именно для этой компании примеры и прокомментировать ситуации, с которыми рядовой персонал организации сталкивается ежедневно. В результате информация, которую предлагает HR, обесценивается сотрудниками. Поэтому, линейные руководители это именно тот персонал, на кого нужно делать ставку в процессе внедрения программы повышения сервисной культуры организации.

5. Руководители не контролируют результаты.
«Не наблюдать за работниками - значит оставить им открытым свой кошелек» (Б. Франклин).
Если результат невозможно подсчитать, он не контролируем. А то, что не контролируется - не выполняется. Как ни странно, о необходимости контроля говорят даже рядовые сотрудники, то есть те, кто этому контролю подвергается. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают. Если не запускать процессы контроля изменений, ваши действия станут пустым сотрясанием воздуха и демагогией. Поэтому обязательно нужно внедрять определенные сервисные показатели - количественные характеристики - такие, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита, а также регулярно контролировать качество сервиса, например, с помощью метода «тайный покупатель».

6. Руководители не хотят вводить программу мотивации
«Где нет общности интересов, там не может быть единства целей, не говоря уже о единстве действий» (Ф. Энгельс).
Тысячелетиями люди обмениваются услугами, и со времен мамонтовых шкур и наскальных рисунков кто-то умеет обслуживать приветливо, вежливо, быстро, а кто-то нет. С тех же доисторических времен проблема не в отсутствии способности хорошо обслужить, а в нежелании это делать. Поэтому искусство менеджмента состоит не в том, чтобы под угрозой увольнения или других карательных мер заставить персонал улыбаться клиентам, а в том, чтобы побудить сотрудников оказывать качественный сервис. Запуская программу повышения качества сервиса, нужно озадачиться не только вопросами обучения и контроля, но и мотивационной программой. Больше половины людей, принявших участие в опросе РБК, считает основным недостатком управления в своей компании именно недостаточную мотивацию. Проблемы с мотивацией заняли первое место среди перечисленных недостатков, опередив даже такие существенные моменты управления, как отсутствие стратегии развития или дублирование полномочий. Мотивационная программа - это не только премии сотрудникам за повышение сервисных показателей, но и различные программы вовлечения рядового персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов.
Например, можно провести конкурс на лучшую идею того, как еще ваша компания может порадовать своих постоянных клиентов. Такая возможность проявить творчество, продвинуть свою идею, быть услышанным может стать мощным мотивирующим фактором. Особенно актуально это для сотрудников, работа которых носит рутинный характер. По словам Герберта Уэллса, «Там, где нет перемен и необходимости в переменах, разум погибает».

7. Руководители не создают внутреннюю систему обучения
«Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят» (А. Суворов).
Практика показывает, что эффект от обучения сервису притупляется через 2-3 месяца, эмоциональный подъем стихает, сотрудники забывают многие усвоенные приемы. Поэтому обучение, которое носит скорее установочный, чем «навыковый» характер, должно проходить постоянно. Как известно, навык - это умение делать что-либо настолько хорошо, что действие переходит на уровень автоматизма. Однако можно иметь годами выработанный навык мытья рук, но при этом не иметь желания мыть руки. Поэтому обучение должно быть таким, чтобы оно рождало желание делать так, как научились, чтобы выводило действие на уровень установки. Особенно актуально постоянное обучение и повышение квалификации персонала сейчас, когда мы видим текучку кадров на рынке труда.
С целью проведения обучающих программ можно приглашать тренеров со стороны, но более практично и экономично взять ситуацию под собственный контроль и разработать свою корпоративную программу по сервису с учетом специфики своего предприятия.

8. Руководители сами не верят, в то, чем занимаются
«На практике все люди - атеисты: своими делами, своим поведением они опровергают свою веру» (Людвиг Фейербах).
Сервис в организации - это не набор техник и правил, а своеобразная религия.
Сложно проповедовать то, во что сам искренне не веришь и требовать от других то, что сам не соблюдаешь. Если в кулуарных разговорах вы называете клиентов идиотами, сложно ожидать, что сотрудники не будут делать то же самое в лицо клиентам. Если, проходя по коридору компании, вы не смотрите на своих коллег, а если и останавливаетесь - то только чтобы задать кому-нибудь взбучку, будьте уверены: сотрудники быстро поймут - чтобы стать крутым боссом, надо вести себя именно так, как вы. Поэтому помните о том, что лидерство в изменениях, особенно таких, которые требуют смены поведения и установок людей, должно принадлежать вам. Только на собственном примере вы сможете показать, каких изменений ждете от персонала.

9. Руководители забывают о сотрудниках Back-office
«Самый непростительный грех по отношению к ближнему своему - это не ненависть, а равнодушие» (Бернард Шоу).
Можно накрасить ресницы, но не почистить зубы - издалека казаться красавицей, а вблизи чувствуется неприятный запашок. Если заниматься вопросами повышения качества обслуживания только с сотрудниками "передовой", эффект будет приблизительно такой же. Клиент общается с девушками из call-центра и видит современную организацию с интеллигентными сотрудниками, но вдруг у него возникает проблема со счетом-фактурой и его соединяют с бухгалтерией. Все становится ясно. Впечатление от всей компании испорчено, желания вернуться сюда вновь и продолжить сотрудничество не возникает.

10. Хаотические изменения еще хуже, чем никакие вообще
«Для того, чтобы изменить умы, надо сначала изменить сердца» (П. Буаст).
Персонал, который приходит работать в сервис, отличается определенными характерологическими чертами, в частности, эти люди предпочитают стабильность, а потому любые изменения в работе воспринимаются ими в штыки. Особенно если их никто к этим переменам не подготовил. Особенно если изменения не структурированы и не прозрачны, если выгода от них не ясна. «Нас уволят» и «работать будет сложнее» - вот два основных страха, которые испытывают сотрудники. Поэтому перед тем, как начинать менять все вокруг, спланируйте программу внедрения нововведений - сначала «продайте изменения», объясните сотрудникам, что позитивного они получат, если будут работать по-новому, ответьте на вопросы, обработайте возражения. Важно дать людям проникнуться вашей идеей. Только после того, как изменения перестали быть пугающими, начинайте активно продвигать их в жизнь. Таким образом, перефразируя известную пословицу, можно сказать: «Семь раз отмерь, один – внедри».

Елизавета Ефремова, Преподаватель-консультант Русской Школы Управления, журнал T&D Director

 

Добавить комментарий


Добавить комментарий

Защитный код
Обновить


Деньги за статью

1. 50 рублей за каждый новый материал и 50 рублей за каждую 1000 просмотров. Доход Автора напрямую зависит от количества просмотров его статей. Количество просмотров в свою очередь зависит от качества текста и его актуальности. Интересные и полезные статьи зарабатывают во много раз больше пустой воды.

 

2. После регистрации каждый получает права Автора – возможность загружать материалы фотообзоры и видео. Материал может быть опубликован только после одобрения Редактором. За публикацию нескольких достойных материалов яркий Автор получает права Редактора и имеет возможность самостоятельно публиковать, редактировать статьи и структуру разделов журнала, удалять спам авторов и модерировать комментарии.

 

3. Для оплаты статей, в личном кабинете необходимо указать счет Яндекс.Деньги. По почте подтвердить сверку Автора и его счет для дополнительной защиты денежного перевода и обратной связи с Автором. В разделе Вопросы найти ответ на любой вопрос по редактированию и оплате статей или задать свой вопрос в Редакцию.

 

4. Если Автор не написал за последние 30 дней ни одной статьи, то его аккаунт считается не активным и начисление денег приостанавливается. Если Автор публикует новый материал, то аккаунт вновь считается активным и поступление денег от всех статей возобновляются. Чтобы начисление денег за статьи не прерывалось, достаточно писать один материал в месяц.

 

5. Добавить материал можно самостоятельно online или письмом на адрес редакции: read@alshar.ru Права на материал принадлежат Автору. Деньги за размещенные статьи начисляются в течение всего времени, пока статьи находятся на сайте и пока аккаунт Автора активен. Таким образом, каждый написанный материал начинает приносить вам небольшой, но постоянный доход.

 

6. Репост интересного материала с другого сайта допускается, если это действительно востребованная полезная статья - ссылка на первоисточник обязательна. Оплата за репост только от 1000 просмотров. Рерайт, плагиат, искусственная накрутка просмотров, реферальные ссылки и коды, систематическое нарушение правил – блокировка аккаунта.

 

7. Любые оскорбления, угрозы, призывы к насилию и прочее недостойное поведение пресекаются редакцией сайта. Все активные участники конфликта, опустившиеся до угроз и оскорблений, могут быть заблокированы независимо от того, кто был инициатором конфликта: read@alshar.ru

Самое интересное

Пред След

Уверенность в себе

Уверенность в себе

Уверенность в себе — свойство личности, ядром которого выступает позитивная оценка индивидом собственных навыков и способностей, как достаточных для достижения значимых для него целей и удовлетворения его потребностей.  Для создания и укрепления высокой нервной силы необходимо помнить о следующем:

Харизма

Харизма

Слово «ХАРИЗМА» произошло от греческого «charisma» – божественный дар, благодать, милость. В этом смысле, быть наделённым харизмой означает получить свыше особый дар – энергию, способную вдохновить других делать то, что вы сами хотите. Владелец харизмы – манипулятор, но очаровательный человек в буквальном смысле. Харизматик всегда очаровывает, но не красотой. Разве Жириновский красив? А Гитлер? Но они воздействовали на умы многих и на...

Точка силы

Точка силы

Считайте настоящий момент своей точкой силы, то есть той точкой во времени и пространстве, в которой сосредоточены все ваши возможности, ваш потенциал, поскольку именно сейчас вы можете максимально его реализовать. Для большинства из нас представление о настоящем моменте сводится лишь к некой концепции, теоретической идее. Если существует точка соединения всех созидательных сил Вселенной, то как можно быть уверенным в том, что эта...

Жареная картошка

Жареная картошка

На без углеводной диете больше всего хочется жаренной картошки! Несколько правил того, чтобы ваша жареная картошка получилась вкусной и красивой. Степень румяности вы выбираете сами и не забывайте о том, что картофель бывает разных сортов, поэтому время приготовления от этого фактора тоже нужно учитывать.

Рельеф мышц

Рельеф мышц

На  рельеф мышц влияет две вещи. Во-первых, количество подкожного жира, и во-вторых, размер, форма и состояние мышц под ним.  Если присутствует первое без второго, то вы можете выглядеть спортивно, но не атлетично. Если вы только пришли в зал и  у вас нет больших, легко заметных мышц, не переживайте о рельефе. Сначала обзаведитесь мышцами.  Дело в том, что на начальном этапе задача одновременного...

Намерение

Намерение

Вся Вселенная движется в направлении, задаваемом вашим намерением, поэтому так важно в любой ситуации ставить перед собой четкие цели. Если ваши намерения абсолютно однозначны и конкретны, подсознание обяза­тельно поможет вам их осуществить. Недовольство жиз­нью в большинстве случаев является следствием неспособности точно сформулировать цель, визуально предста­вить себе конечный результат. Целеустремленные и пре­успевающие люди добиваются желаемого благодаря тому, что четко знают, какой должна быть...

Правила успешного бизнеса

Правила успешного бизнеса

В настоящее время на рынке представлено безумное количество "незрелых бизнес- проектов": нет стратегии завоевания рынка, нет понимания "продукта" и его конкурентных преимуществ, нет направленных капиталовложений, нет принципов работы и профессиональной команды, и, что важно, рынок часто не нуждается в подобных предложениях, несмотря на уверенность "собственников идей". В итоге зря потраченные ресурсы (время, деньги), неудовлетворенность и … оставшиеся заблуждения у инициаторов "нового бизнеса".

Методы борьбы с ленью

Методы борьбы с ленью

В большинстве случаев именно лень стоит на пути между вами и вашей идеальной фигурой, здоровьем, успехом, карьерой, бизнесом и т.д. Именно благодаря тому, что мы с вами ленивый планктон, мы продолжаем искать волшебную таблетку от всех наших проблем, в то время когда нам их продолжают продавать, двухнедельный период радости эффекту плацебо и мы снова в поиске, а посмотришь со стороны - годами...

Уровень ожиданий Твой уровень

Уровень ожиданий Твой уровень

Хорошие руководители, родители или супруги умеют помогать тем, кто находится рядом, повышать их уро­вень ожиданий и изменять их представление о жизни. Они способны заставить окружающих поверить в то, во что те раньше не верили, а затем помочь им с помощью внутреннего диалога и воображения воплотить эту убежденность в жизнь. Вы не можете просто попросить людей слепо следо­вать за вами. Сегодня они стали гораздо...

Дети учатся на примере собственной жизни

Дети учатся на примере собственной жизни

Уважаемые родители, работая психологом в школе, мне приходится часто сталкиваться с нарушениями поведения наших учащихся. Некоторые дети кажутся неуправляемыми от природы и плохое поведение для них – норма. Да и сами родители, обращаясь к психологу, часто говорят: «ужасное поведение, родителей не слушает, учиться не хочет, может грубо ответить, интересно только общение с друзьями и компьютер». Многие родители не знают как вести себя...

В мире обмана

В мире обмана

Живем в мире обмана, обманывают все и всех, кто-то больше, кто-то меньше. Создаются проекты для проектов. Сотни, тысячи людей делают что-то для чего-то, а потом один принимает решение и появляется очередной обман, глобальный обман.

О сексе

О сексе

В природе только два вида млекопитающих занимается сексом для удовольствия - это люди и дельфины. И помните, что только черепахи - это единственные животные, которые всегда получают удовольствие от секса. 

Почему в России плохие дороги

Почему в России плохие дороги

Финансирование дорожного хозяйства во всех странах является исключительно задачей государства (кроме коммерческих проектов по созданию платных дорог) Я попытался проанализировать причины жалкого состояния дорожного хозяйства России и предлагаю Вашему вниманию занимательный видеоролик:

Важнее чем любовь

Важнее чем любовь

В 1967 году Джон Леннон написал песню «Все, что тебе нужно, это любовь». Также он: бил обеих своих жен, бросил одного из своих детей, осыпал гомофобными и антисемитскими оскорблениями своего еврейского менеджера-гея, а однажды целый день возлежал перед толпой людей совершенно обнаженный. Тридцать пять лет спустя Трент Резнор из группы Nine Inch Nails написал песню «Любви недостаточно». Резнор, несмотря на свою известность шокирующими...

Подчинение женщины

Подчинение женщины

В данном пособии представлена Система Тотального Подчинения Женщины. Она представляет собой комплекс чрезвычайно эффективных приемов быстрого воздействия на женскую психику. Эта система научит Вас прежде всего подчинять женщину. Ну, а подчинив ее себе, Вы сможете получить от нее всё, что Вы захотите. Именно в этом заключается отличие данного курса от всех других внешне похожих. Все методики подобные эриксонианскому гипнозу, NLP, ВНЕ, все методики...

Перепиши этот день

Перепиши этот день

Утро… однокомнатная квартира… звук будильника… горячий кофе… холодная улица… Утро. Еще одно промозглое осеннее утро.  Потом обыденный и предсказуемый рабочий день, за которым последует длинный бесконечный вечер… холодная улица… однокомнатная квартира… горячий кофе… холодная постель… звук будильника… Сколько времени жизнь протекает по одному знакомому до каждой точки сценарию. И как хочется все поменять! Вырваться из обыденности! И каждую ночь засыпая, ты твердо...

Отели Турции

Отели Турции

Турция является одной из наиболее посещаемых стран мира и уже долгое время занимает лидирующие позиции на российском рынке туризма. Секрет привлекательности Турции для российских туристов кроется в сочетании восточной таинственности и благоустроенных средиземноморских пляжей с поражающими своим великолепием горами, а также высоким уровнем обслуживания гостей при сравнительно невысоких ценах.

Быть психологом

Быть психологом

Быть психологом совсем несложно. Это может любой, вы тоже можете. Подружкам по телефону страдать помогали? Родным детям не заехать в лоб, когда они собачку приклеили к унитазу, сумели? Старушку через улицу насильно переводили?

Можно ли целовать ребенка в губы

Можно ли целовать ребенка в губы

Как часто можно услышать: "не целуйте ребенка в губы - заразите!" или "да вы что, он же мальчик!" Для начала хотелось бы сказать, что поцелуи и прикосновения родителей неотъемлемая часть здорового развития ребенка. Сразу после рождения ребенок испытывает очень большой стресс от смены обстановки, после теплого и уютного маминого животика ребенок оказывается в чужом и холодном окружающем мире.

Карловы Вары

Карловы Вары

Старинные астрологические часы на ратуше, украшают Староместскую площадь. Каждый час приводятся в движение четыре фигуры, располагающиеся по обе стороны часов. Каждая из них представляет четыре вещи, которые презираются. Смерть (представленная скелетом) отбивает время. Каждый час. Тут же Тщеславие (представленное фигурой, держащей зеркало), Жадность (фигура с кошельком) и наконец, турок (фигура в тюрбане). Также показываются фигуры апостолов в дверных проемах поверх часов, все...