Идеализированное проектирование - это способ планировать изменения, который можно сформулировать обманчиво просто: при решении практически любой проблемы способ получить наилучший результат состоит в том, чтобы вообразить возможное идеальное решение, а затем вернуться к сегодняшней ситуации. Это застрахует вас от выдвижения мыслимых препятствий еще до того, как вы осознаете, в чем состоит идеал.
Практическую мощь этой идеи лучше всего иллюстрирует опыт, приобретенный одним из авторов, Расселлом Л. Акоффом, много лет назад. Опыт имел для него не только познавательный характер, но и показал, что эта идея может способствовать глубоким переменам в крупной корпорации. Для пересказа этого опыта автор «исполняет сольную партию»:
«В жизни каждого есть особые случаи, которые оказывают плодотворное влияние на все последующие события. Случай, который и привел к появлению этой книги, произошел в 1951 году. Я тогда преподавал в Технологическом институте Кейза в Кливленде, пттат Огайо. Б командировке в Нью-Йорк я зашел в BellLabsв Мюррей Хилл, штат Нью-Джерси - повидаться с Питером Майерсом, менеджером, с которым я познакомился, когда он приезжал к нам в Кейз набирать перспективных выпускников к себе в лаборатории.
Так совпало, что в день моего визита он и другие менеджеры были срочно вызваны на совещание к вице-президенту BellLabs. Поколебавшись, Питер Майерс сказал: «А почему бы тебе не пойти со мной?» Я сказал, что встреча назначена для руководителей подразделений, а я даже не сотрудник. Он ответил, что ни кто этого даже не заметит. Мы вошли в обычную аудиторию на сорок мест, которая была почти заполнена. Вице-президент еще не появился. Не пришел он и в объявленное время. Это было весьма необычно. Рослый, экстраверт, многословный. Любого, оказавшегося с ним рядом, он обязательно щипнет, толкнет, похлопает по плечу или спине, обнимет.
Минут через десять после назначенного времени дверь со скрипом распахнулась. Все обернулись, и появился он. Он был явно расстроен. Бледный, ссутулившись, волоча ноги, прошел, не сказав никому пи слова. Взошел на сцену, встал за трибуну, облокотился, обхватил голову обеими руками, глядя в пол. Зал замер. Наконец, он поднял глаза и необычно кротким тоном сказал: «Джентльмены, телефонная система Соединенных Штатов прошлой ночью была разрушена». И снова опустил взор.
Комната наполнилась гамом негромких возгласов, что этого не может быть. Многие присутствующие пользовались телефоном сегодня утром. Вице-президент поднял глаза и сказал: «Вы не верите, что система была разрушена ночью? Кое-кто из вас утром говорил по телефону, не так ли?» Большинство согласно закивали.
Вице-президент начал дрожать от ярости. Он заорал: «Телефонная система была ночью разрушена, и вам лучше поверить в это! Те, кто не поверит до полудня, будут уволены!»
Затем он снова опустил глаза. «Что с ним случилось?» - стали спрашивать друг друга присутствующие. Но поскольку тактичность - лучшее достоинство в общении с начальством, разговоры затихли, так как все ждали, что он скажет еще и чем объясняется его сумасбродное поведение.
Вице-президент окинул аудиторию негодующим взглядом. Затем он внезапно выпрямился, к нему вернулся обычный цвет лица, и он разразился громким заразительным смехом. Все в комнате расхохотались. Они не знали, над чем смеются, но это разрядило напряжение, возникшее из-за необычного поведения. Мы начали понимать, что все его поведение было трюком.
После того как смех утих, он в обычной манере поведения и нормальным тоном сказал: «Так в чем же дело? А в том, что в последнем выпуске журнала ScientificAmericanпомещена статья, в которой утверждается, что наши лаборатории являются самыми передовыми в мире по использованию научных достижений. Хотя я с этим согласен, статья заставила меня задуматься».
Он залез во внутренний карман пиджака, извлек какую-то бумажку и сказал: «Я составил список тех достижений в области телефонной связи, благодаря которым, по-моему, мы заслужили такую репутацию. Прежде чем поделиться с вами моим списком, я хотел бы узнать ваше мнение. Что вы считаете наиболее важным вкладом в наше развитие до сих пор».
Почти каждый в комнате поднял руку. Он дал слово одному из них. «Наборное устройство» - сказал тот. «Верно, - сказал вице-президент, - это в самом деле одно из наиболее важных. А кто знает, когда мы внедрили наборный диск?» Кто-то назвал 30-е годы. Вице-президент согласился. А затем спросил: «А когда он был изобретен?» Никто не знал.
Он сказал, что тоже не знал, но навел справку перед заседанием. «Это было до 1900 года» - сказал он. Мы все были очень удивлены, мягко говоря. Он продолжил, запросив еще предложения. Следующим была названа мультиплексная часть - способ одновременной передачи нескольких разговоров по одному проводу. Это привело к огромному увеличению пропускной способности сетей связи компании AT&T. «Верно» - повторил вице-президент. И снова спросил, когда это было внедрено. Кто-то вспомнил, что между двумя мировыми войнами. Вице-президент подтвердил это и спросил: «А когда это было изобретено?» Никто не знал. И снова он сообщил, что это было до 1900 года.
Он запросил о других предложениях. Вызванный им сказал: «Коаксиальный кабель, связавший Соединенные Штаты с Великобританией». Вице-президент согласился и спросил, когда кабель был проложен. Кто-то знал: в 1882 году.
«А не удивляет ли вас, - спросил он - что эти три наиболее важных нововведения, сделанные нашей лабораторией, изобретены еще до вашего рождения? А тогда что делали вы? А я скажу вам, что. Вы улучшали части системы по отдельности, но при этом незначительно улучшали систему в целом. И это не потому, что мы с вами плохо работали. Просто мы имеем неправильную стратегию исследований и разработок. Мы сосредотачивались на улучшении частей системы, а не на фокусировании на систему в целом. В результате, мы улучшали части, а не систему. Мы должны все начать снова и фокусироваться на проектировании системы в целом, и лишь затем проектировать соответствующие части, а не наоборот. Поэтому, джентльмены, нам предстоит начать проектирование системы, которой мы заменили бы существующую систему прямо сейчас, если бы могли заменить ее любой желаемой системой, лишь при двух не очень сдерживающих ограничениях».
«Первое - продолжал он, - позвольте мне объяснить, почему мы будем говорить о том, чего мы хотим прямо сейчас, а не через пять или десять лет. Почему? Потому что то, что мы назовем как желаемое через пять лет, будет совсем не тем, чего мы будем хотеть через пять лет. Многое произойдет за эти годы, что изменит наши цели и желания. Сосредотачиваясь на том, чего мы хотим прямо сейчас, мы сможем исключить этот потенциальный источник ошибок».
«Второе: зачем убирать практически все ограничения? Потому что раз мы не знаем, что будем делать сейчас, если бы мы могли делать все, что захочется, то как можем знать, что делать, когда не можем делать что угодно? Если же мы будем знать, что можно делать при отсутствии любых ограничений, то сможем при необходимости изменить это до практической реализуемости и адаптировать в будущем по мере изменения внутренних и внешних условий».
«А теперь о тех двух ограничениях. Первое - это технологическая реализуемость. Это значит, что мы не можем использовать ничего, кроме известного в настоящее время. Никакой научной фантастики. Мы не можем заменить телефон телепатией. Второе ограничение - сказал он - в том, что проектируемая система должна быть операционно живучей. Что это значит? Поскольку мы не изменяем окружающую среду, это значит, что система должна быть способной функционировать и выживать в той среде, какая есть. Например, она должна вписываться в действующие законы и правила».
Затем вице-президент сказал: «Вас слишком много, чтобы действовать как одна команда в этом процессе. Поэтому я намерен разделить вас на шесть подгрупп примерно по шесть человек в каждой, каждая будет отвечать за одну подсистему. Каждая группа выделит представителя для встречи с остальными представителями по крайней мере раз в неделю для обсуждения взаимодействий. Поясню это».
«Каждая группа может взяться за проект чего угодно при условии, что это не влияет на проекты остальных групп. Если то, что хочет делать группа, затрагивает проекты других, она должна получить их согласие на включение этого в ее проект. Заранее скажу, что каждая группа будет делать мало чего такого, что не затрагивало бы другие группы. В конце года я хочу видеть единый полностью интегрированный проект системы, а не шесть проектов подсистем. Я даже не желаю знать, что именно предложила конкретная команда. Это ясно?»
Он создал «группу дальней связи» (междугородняя связь), «группу ближней связи» (внутригородские линии), команду переключающих станций, еще две группы, и, наконец, группу телефонных аппаратов, в которой оказались я и мой друг Питер Майерс.
Когда заседание закончилось, команды сразу организовали знакомство своих членов между собой. Когда Питер представил меня другим членам нашей группы, они сочли весьма забавным, что «чужак» смог проникнуть па их заседание. Но отметили, что вице-президент не запретил использование «посторонних». В итоге, меня пригласили участвовать в их работе. Поэтому я провел значительную часть времени в следующем году с этой командой. И что за поучительный опыт из этого получился!
Первое заседание состоялось после ланча в тот же день. Семеро (шесть из лабораторий и я) встретились в небольшой служебной комнате. Устроившись поудобнее, мы обсудили, с чего следует начать. Мы решили составить список желательных свойств телефона. Выписали предложения на листах, закрепленных на мольберте. Первыми были такие:
Любой поступивший звонок должен быть адресован именно мне - никаких ошибочных вызовов.
Я хочу знать, кто мне звонит, прежде чем отвечать, чтобы не отвечать тому, с кем я не хочу говорить.
Телефон можно использовать, не беря его в руки.
Телефон должен быть при мне, где бы я ни был, а не такой, чтобы надо было идти к нему в фиксированное место.
Мы продолжали пополнять этот список еще несколько недель, внеся в него более девяноста желательных качеств. К концу работы свойства становились все сложнее. Например, мы хотели иметь возможность разговаривать одновременно с несколькими абонентами, находящимися в разных местах, видеть их всех, иметь возможность мгновенно пересылать документы или изображения.
Наконец, мы выдохлись. Однако обнаружили, что пока еще ничего не спроектировали, и решили попробовать себя в этом, начав с первого предложения в нашем списке - «никаких ложных вызовов» - и посмотреть, сможем ли мы спроектировать телефон, отвечающий этому требованию.
И в этот момент я чуть не потерял свой авторитет в группе, указав на существование двух типов неправильных звонков. Один - из-за того, что в голове у звонящего номер правильный, но он ошибся при наборе. А второй - из-за того, что у него в памяти ошибочный номер, но набрал-то он его правильно. Один из членов группы заметил, что может быть и так, что в памяти неправильный номер и набор будет ошибочный, а получится верный" номер. К счастью, группа решила, что такое возможно слишком редко, чтобы рассчитывать на подобный случай, но отметила, что в проекте следует учитывать вероятность каждого типа ложных вызовов.
У меня появилась возможность немного восстановить свой авторитет, поскольку я знал заведующего отделом психологии лабораторий. Я позвонил ему прямо из нашей комнаты. После вступительных вежливостей спросил, не приходилось ли ему выполнять какую-нибудь работу с ошибочными вызовами. На другом конце линии он просто взорвался. Я даже не сразу понял его. Оказалось, что он вел исследование неверных соединений вот уже ряд лет, но я оказался первым, кто спросил его об этом. Он захотел выдать мне все свои результаты. Мне пришлось его убедить в другом. После того как он успокоился, я узнал, что четыре из пяти неверных номеров были результатом ошибки при наборе правильного нужного номера. Мы решили поработать над этим.
И произошло удивительное дело: меньше чем за час мы нашли принципиальное решение того, как уменьшить, если не исключить совсем такие ошибки. Мы заменили диск тем, чего в то время не существовало: маленьким ручным калькулятором. Он имел десять кнопок, по одной на каждую цифру, регистр и красную кнопку в правом нижнем углу. Телефон надлежало использовать так: не включая телефон, надо ввести нужный номер нажатием кнопок. Набранный номер высветится на экране регистра. Если он выглядит правильно, надо поднять с рычага трубку, и весь номер набирается на линии. А если номер в регистре был неверным, следовало нажать красную кнопку в углу. Это очищает регистр, и все надо начать снова.
Мы были очень довольны собой, но тем не менее понимали, что не знаем, является ли такой телефон технически осуществимым (ручных калькуляторов тогда не было). Поэтому мы обратились в департамент лаборатории, работавший над миниатюризацией, и попросили технически помочь. Они прислали к нам на совещание двух молодых людей. Они казались только что окончившими школу, еще не снявшими свои интеллектуальные подгузники.
Когда мы описали, что пытаемся сделать, они начали шептаться между собой и больше слушали друг друга. Это обеспокоило нас, однако такое поведение не является совсем неожиданным в научно-исследовательской лаборатории. И вдруг они вскочили и убежали из комнаты без всяких объяснений. Мы разозлились, но решили переждать некоторое время. И переключились на другое свойство из списка.
Через несколько недель оба молодых человека появились на очередном нашем заседании с робким и виноватым видом. Они сказали: «Вы, наверное, удивились, почему мы убежали от вас прошлый раз». Мы сказали им, что даже более того. Они объяснили: «Мы были возбуждены тем, что вы делали, но совсем не по тем же причинам, что и вы. Мы не захотели тратить время на объяснение. Эта история с ложными номерами не так интересна, как ваши кнопки».
Они продолжали: «Мы вернулись в нашу лабораторию, сделали телефон с кнопочным набором и опробовали его на очень большом числе людей. Оказалось, что при нажатии кнопок для набора семи цифр требуется на двадцать секунд меньше, чем при вращении диска, да еще дополнительно время экономится за счет того, что линия не занимается, пока номер не набран верно и трубка включается. Общая экономия для компании AT&T выливается в миллионы, поэтому мы начали конструкторскую разработку телефона. Мы присвоили ей кодовое название, до сих пор засекреченное». Они оглянулись, проверяя, не слышит ли кто-то посторонний, и сказали нам: «Touchtone» («настройку прикосновением». - Примеч. пер.).
Еще год не окончился, а группы установили технологическую реализуемость каждой из наших проектных находок. Группа проектных команд продолжала работать, и когда я не стал участвовать в этом, они предсказали все изменения в телефонной системе (за исключением двух), которые появились впоследствии. Это и кнопочные телефоны, персональные телефоны, вызовы с ожиданием, переадресовка вызовов, запись на автоответчик, определитель номера, телеконференции, громкая связь, ускоренный набор номера из памяти, мобильные телефоны. Они не предвидели только фотографирование телефоном и связь с Интернетом.
Воздействие выполненного нами проекта было сильнее, чем результаты любых других усилий изменить систему, которые мне приходилось видеть ранее. В итоге я начал адаптировать и модифицировать эту процедуру, чтобы она подходила для других случаев, вроде описанных в этой книге. Вы увидите, что ее использование было широким и продолжает расширяться.
Описанный пример убедительно показывает, как идеализированное проектирование действительно может сдвигать горы изменений. Однако применение этого процесса включает не только отбрасывание старых стереотипов, которые подавляют творческое мышление, но и знание действий, которые, как мы увидели, работают наилучшим образом.
