ALSHAR

настроение желания

Путевка 24 чип трип спб горящие туры

Главная » Статьи » Работа » Качество сервиса
Среда, 22 Ноя 2017
(6 голоса, среднее 5.00 из 5)

Качество сервиса

Качество сервиса клиенту сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис.
На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать человека в клиентах той или иной организации, помогает именно отличный сервис.

Достаточно заметить, что даже компании - монополисты в своих областях, (например, РЖД) которые могли бы остановиться на достигнутом уровне и не стремиться к улучшениям, ведь альтернатив им практически нет, внедряют обучающие программы для своих сотрудников, стараются повысить культуру обслуживания, что и замечают пассажиры.

Однако, как показывает десятилетний опыт работы в области сервиса, после первоначального подъема энтузиазма, как у руководителей компании, так и у рядовых сотрудников, начинается эмоциональный спад, вызванный тем, что технологии не сработали, не «прижились». Подобная ситуация складывается потому, что руководители совершают целый набор типичных ошибок, уже ставших классикой неверного построения сервиса.
Можно выделить 10 основных ошибок, которые допускает руководство, когда начинает работать над сервисной культурой в организации.

1.Руководитель желает повысить качество сервиса за один день, немедленно
«Пытаться сделать все сразу - значит, ничего не сделать» (Г. Лихтенберг).
Работа по повышению сервисной культуры организации сравнима с процессом сбрасывания лишнего веса - для того, чтобы добиться ощутимых результатов, нужно полностью поменять образ жизни. Не существует магических пилюль, выпив которые, худеешь во сне. Также нет волшебной палочки, по мановению которой персонал станет обслуживать клиентов по высшему разряду. Не придумано одного супертренинга, одной чудесной методики, которые на следующий день в корне поменяют вашу организацию, превратив ее из чудовища в красавицу.
Что же в таком случае нужно? Прежде всего, готовность к изменениям и вера в результат. Если вы чувствуете в себе силы делать то, что раньше не делали, можете вложить время, нервы, силы и деньги в процесс обновления - тогда приблизительно через полгода - год вы начнете получать результат, которым останетесь довольны и который сохранится надолго. Как писал Бомарше: «Если успеха достичь трудно, нужно приложить больше усилий».

2. Руководитель забывает про триединство: «стандарты, оборудование, персонал»
«Персонал предприятия - это как футболисты на поле: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей» (Л. Якокка).
Возможны несколько вариантов данной ошибки. Вариант первый: «Главное - люди, которые у меня работают», - решает директор и начинает муштровать персонал.
Вариант второй: топ-менеджеры пишут «Войну и мир» корпоративных стандартов во многих томах, которые и прочитать-то все проблематично, а уж тем более выучить. В итоге стандарты складируются в специально под них купленном стеклянном шкафу и пылятся там никем не востребованные. Наконец, третий вариант: осуществляется евроремонт клиентских помещений с привлечением модных дизайнеров, на что расходуются огромные средства, которые, естественно, не окупаются. Таким образом, работа только в одном направлении обречена на неудачу. Качество сервиса можно улучшить, только если обновление затрагивает все три направления. Кроме того, необходимо участие всей организации - коммерческого департамента, отдела по работе с персоналом, операционного отдела, финансового отдела и других департаментов предприятия.
Важно, чтобы все, кто трудится в компании, знали – «За сервис в организации отвечает каждый!».

3. Руководитель уделяет внимание только рядовым сотрудникам
«Где единение, там всегда и победа» (Пубилий Сир).
Первое, с чего обычно начинается борьба за сервис - сбор рядовых сотрудников - тех, кто напрямую общается с клиентами. С большей или меньшей степенью жесткости им сообщают, что они работают непрофессионально, получают зарплату зря и руководству от них срочно нужен сервис с большой буквы. В ответ на это в лучшем случае вы услышите: «Дайте нам зарплату в два раза больше и работы в два раза меньше, и мы будем клиентов обслуживать хорошо».
В худшем случае сотрудники будут обсуждать ваши «нелепые» запросы за вашей спиной и в совсем иных выражениях. Качество обслуживания при этом не изменится ни на йоту, а возможно, даже ухудшится. Какой же здесь можно сделать вывод? Без участия команды топ-менеджеров и линейных руководителей невозможно сдвинуть дело с мертвой точки. Это связано с тем, что рядовой сотрудник является лишь исполнителем тех «посылов», идей, которые идут от руководящего звена. Если не меняется суть управленческих решений, не меняется культура на уровне руководства, персонал компании будет совершать одни и те же ошибки.

4. Руководители делегируют задачу повышения качества сервиса только отделу по работе с персоналом
«Как в природе, так и в государстве, легче изменить сразу многое, чем что-то одно». (Ф. Бэкон).
«Зачем нагружать сотрудников тем, что не входит в их прямые функциональные обязанности? В конце концов, существует HR-отдел - пусть они и занимаются обучением персонала и улучшают сервис», - так часто думают директора компаний, и перекладывают заботу об уровне оказания услуг на один отдел.
Конечно же, отдел по работе с персоналом является важным партнером в этом процессе. Но часто сотрудники этого департамента самих клиентов компании в глаза не видели. На тренингах они не могут привести типичные, специфические именно для этой компании примеры и прокомментировать ситуации, с которыми рядовой персонал организации сталкивается ежедневно. В результате информация, которую предлагает HR, обесценивается сотрудниками. Поэтому, линейные руководители это именно тот персонал, на кого нужно делать ставку в процессе внедрения программы повышения сервисной культуры организации.

5. Руководители не контролируют результаты.
«Не наблюдать за работниками - значит оставить им открытым свой кошелек» (Б. Франклин).
Если результат невозможно подсчитать, он не контролируем. А то, что не контролируется - не выполняется. Как ни странно, о необходимости контроля говорят даже рядовые сотрудники, то есть те, кто этому контролю подвергается. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают. Если не запускать процессы контроля изменений, ваши действия станут пустым сотрясанием воздуха и демагогией. Поэтому обязательно нужно внедрять определенные сервисные показатели - количественные характеристики - такие, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита, а также регулярно контролировать качество сервиса, например, с помощью метода «тайный покупатель».

6. Руководители не хотят вводить программу мотивации
«Где нет общности интересов, там не может быть единства целей, не говоря уже о единстве действий» (Ф. Энгельс).
Тысячелетиями люди обмениваются услугами, и со времен мамонтовых шкур и наскальных рисунков кто-то умеет обслуживать приветливо, вежливо, быстро, а кто-то нет. С тех же доисторических времен проблема не в отсутствии способности хорошо обслужить, а в нежелании это делать. Поэтому искусство менеджмента состоит не в том, чтобы под угрозой увольнения или других карательных мер заставить персонал улыбаться клиентам, а в том, чтобы побудить сотрудников оказывать качественный сервис. Запуская программу повышения качества сервиса, нужно озадачиться не только вопросами обучения и контроля, но и мотивационной программой. Больше половины людей, принявших участие в опросе РБК, считает основным недостатком управления в своей компании именно недостаточную мотивацию. Проблемы с мотивацией заняли первое место среди перечисленных недостатков, опередив даже такие существенные моменты управления, как отсутствие стратегии развития или дублирование полномочий. Мотивационная программа - это не только премии сотрудникам за повышение сервисных показателей, но и различные программы вовлечения рядового персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов.
Например, можно провести конкурс на лучшую идею того, как еще ваша компания может порадовать своих постоянных клиентов. Такая возможность проявить творчество, продвинуть свою идею, быть услышанным может стать мощным мотивирующим фактором. Особенно актуально это для сотрудников, работа которых носит рутинный характер. По словам Герберта Уэллса, «Там, где нет перемен и необходимости в переменах, разум погибает».

7. Руководители не создают внутреннюю систему обучения
«Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят» (А. Суворов).
Практика показывает, что эффект от обучения сервису притупляется через 2-3 месяца, эмоциональный подъем стихает, сотрудники забывают многие усвоенные приемы. Поэтому обучение, которое носит скорее установочный, чем «навыковый» характер, должно проходить постоянно. Как известно, навык - это умение делать что-либо настолько хорошо, что действие переходит на уровень автоматизма. Однако можно иметь годами выработанный навык мытья рук, но при этом не иметь желания мыть руки. Поэтому обучение должно быть таким, чтобы оно рождало желание делать так, как научились, чтобы выводило действие на уровень установки. Особенно актуально постоянное обучение и повышение квалификации персонала сейчас, когда мы видим текучку кадров на рынке труда.
С целью проведения обучающих программ можно приглашать тренеров со стороны, но более практично и экономично взять ситуацию под собственный контроль и разработать свою корпоративную программу по сервису с учетом специфики своего предприятия.

8. Руководители сами не верят, в то, чем занимаются
«На практике все люди - атеисты: своими делами, своим поведением они опровергают свою веру» (Людвиг Фейербах).
Сервис в организации - это не набор техник и правил, а своеобразная религия.
Сложно проповедовать то, во что сам искренне не веришь и требовать от других то, что сам не соблюдаешь. Если в кулуарных разговорах вы называете клиентов идиотами, сложно ожидать, что сотрудники не будут делать то же самое в лицо клиентам. Если, проходя по коридору компании, вы не смотрите на своих коллег, а если и останавливаетесь - то только чтобы задать кому-нибудь взбучку, будьте уверены: сотрудники быстро поймут - чтобы стать крутым боссом, надо вести себя именно так, как вы. Поэтому помните о том, что лидерство в изменениях, особенно таких, которые требуют смены поведения и установок людей, должно принадлежать вам. Только на собственном примере вы сможете показать, каких изменений ждете от персонала.

9. Руководители забывают о сотрудниках Back-office
«Самый непростительный грех по отношению к ближнему своему - это не ненависть, а равнодушие» (Бернард Шоу).
Можно накрасить ресницы, но не почистить зубы - издалека казаться красавицей, а вблизи чувствуется неприятный запашок. Если заниматься вопросами повышения качества обслуживания только с сотрудниками "передовой", эффект будет приблизительно такой же. Клиент общается с девушками из call-центра и видит современную организацию с интеллигентными сотрудниками, но вдруг у него возникает проблема со счетом-фактурой и его соединяют с бухгалтерией. Все становится ясно. Впечатление от всей компании испорчено, желания вернуться сюда вновь и продолжить сотрудничество не возникает.

10. Хаотические изменения еще хуже, чем никакие вообще
«Для того, чтобы изменить умы, надо сначала изменить сердца» (П. Буаст).
Персонал, который приходит работать в сервис, отличается определенными характерологическими чертами, в частности, эти люди предпочитают стабильность, а потому любые изменения в работе воспринимаются ими в штыки. Особенно если их никто к этим переменам не подготовил. Особенно если изменения не структурированы и не прозрачны, если выгода от них не ясна. «Нас уволят» и «работать будет сложнее» - вот два основных страха, которые испытывают сотрудники. Поэтому перед тем, как начинать менять все вокруг, спланируйте программу внедрения нововведений - сначала «продайте изменения», объясните сотрудникам, что позитивного они получат, если будут работать по-новому, ответьте на вопросы, обработайте возражения. Важно дать людям проникнуться вашей идеей. Только после того, как изменения перестали быть пугающими, начинайте активно продвигать их в жизнь. Таким образом, перефразируя известную пословицу, можно сказать: «Семь раз отмерь, один – внедри».

Елизавета Ефремова, Преподаватель-консультант Русской Школы Управления, журнал T&D Director

 

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить

Деньги за статью

1. 50 рублей за каждый новый материал и 50 рублей за каждую 1000 просмотров. Доход Автора напрямую зависит от количества просмотров его статей. Количество просмотров в свою очередь зависит от качества текста и его актуальности. Интересные и полезные статьи зарабатывают во много раз больше пустой воды.

 

2. После регистрации каждый получает права Автора – возможность загружать материалы фотообзоры и видео. Материал может быть опубликован только после одобрения Редактором. За публикацию нескольких достойных материалов яркий Автор получает права Редактора и имеет возможность самостоятельно публиковать, редактировать статьи и структуру разделов журнала, удалять спам авторов и модерировать комментарии.

 

3. Для оплаты статей, в личном кабинете необходимо указать счет Яндекс.Деньги. По почте подтвердить сверку Автора и его счет для дополнительной защиты денежного перевода и обратной связи с Автором. В разделе Вопросы найти ответ на любой вопрос по редактированию и оплате статей или задать свой вопрос в Редакцию.

 

4. Если Автор не написал за последние 30 дней ни одной статьи, то его аккаунт считается не активным и начисление денег приостанавливается. Если Автор публикует новый материал, то аккаунт вновь считается активным и поступление денег от всех статей возобновляются. Чтобы начисление денег за статьи не прерывалось, достаточно писать один материал в месяц.

 

5. Добавить материал можно самостоятельно online или письмом на адрес редакции: read@alshar.ru Права на материал принадлежат Автору. Деньги за размещенные статьи начисляются в течение всего времени, пока статьи находятся на сайте и пока аккаунт Автора активен. Таким образом, каждый написанный материал начинает приносить вам небольшой, но постоянный доход.

 

6. Репост интересного материала с другого сайта допускается, если это действительно востребованная полезная статья - ссылка на первоисточник обязательна. Оплата за репост только от 1000 просмотров. Рерайт, плагиат, искусственная накрутка просмотров, реферальные ссылки и коды, систематическое нарушение правил – блокировка аккаунта.

 

7. Любые оскорбления, угрозы, призывы к насилию и прочее недостойное поведение пресекаются редакцией сайта. Все активные участники конфликта, опустившиеся до угроз и оскорблений, могут быть заблокированы независимо от того, кто был инициатором конфликта: read@alshar.ru

Самое интересное

Пред След

Кириллические домены

Кириллические домены

Мы с товарищем, скромно сказать, грамотные технические специалисты. И работа у нас околокомпьютерная - ИТ аутсорсинг и web направление имеет к нам отношение. Решили надысь прикупить пару кириллических доменов – на перепродажу или на опыты, в общем планы на пенсию. Второй день как открыта свободная покупка доменов в зоне .рф За вчера продано более 150 000 доменов. Никто работать не хочет. Выкуплено всё по словарю. Даже...

Уборщик

Уборщик

В 90-ых молодой парень вернулся из армии. Хотел поступить в какой-нибудь институт, ведь это считается важным. Он не поступил. Решил подождать следующего года, но пока надо было чем-то заняться. Думал пойти поработать грузчиком на одном из продуктовых складов. Оказалось, что для работы там нужен блат, которого у него и его родителей не было.

Каждый день

Каждый день

Сегодня, проснувшись рано утром, я вдруг неожиданно понял(-а), что сегодняшний день будет лучшим днем в моей жизни! И отбросив все сомнения, я решил(-а), что у меня сегодня весь день будет праздник! Сегодня я решил(-а), что буду благодарить себя за то, какой удивительной была моя жизнь: за все мои победы и достижения, вдохновение и благословение, и, конечно, за все трудности, которые у меня...

Личная сила

Личная сила

Важнейшим стратегическим принципом, структурирующим и объединяющим практики, является принцип накопления личной силы. Этот принцип определяет приоритеты в процессах выслеживания и трансформации.

Чужая цель

Чужая цель

Хочешь быть счастлив? Всё просто - есть истинные желания и ложные цели. Выбираешь первые и - Счастье есть! Если цель не приносит радости Тебе, значит, она не Твоя. Всегда выбирай - Я Хочу! Если - Я Должен, стоит подумать - кому должен.

Семь ошибок воспитания

Семь ошибок воспитания

Нынешние родители слишком нянчатся с детьми! Сегодняшние родители своими руками лишают детей возможности стать лидерами и самостоятельными личностями. Недавно мы публиковали эксклюзивное интервью с Дайаной Стерлинг, как правильно растить детей. Предлагаем свежий взгляд на главные ошибки, которые родители допускают в воспитании детей, эксперта по лидерству, автора более 25 книг, основателя и президента организации Growing Leaders («Растущие лидеры») Тима Элмора. Итак:

Edutainment Club

Edutainment Club

Константин Орлов, исполнительный директор компании Edutainment.Club: «В ближайшие два года наша реальность поменяется несколько раз». Кризис — это не «период, когда плохо». Это точка перехода из одних условий в другие. И чем раньше в компании поймут, что условия изменились, и признают это, начав жить в другой реальности, тем больше для неё шансов выбрать стратегии лидерства или нишевую, а не стать одной из...

Лучший отель на Мальдивах

Лучший отель на Мальдивах

У меня день рождения с женой в один день. Уже стало традицией уезжать в этот день куда-нибудь заграницу. В прошлом году мы отмечали в Ливане, годом раньше в Берлине, а в этом году я очень долго не мог решить, куда поехать. Любимая очень хотела "на море", а я этому всячески противился - не люблю пляжный отдых. За неделю до дня рождения вопрос...

Как быть здоровым

Как быть здоровым

С годами у человека вырабатываются некоторые привычки своего поведения в течении дня, которые очень полезны для организма, особенно об этом нужно вспоминать, если годы уже не молодые. Вот вам некоторые советы как стать здоровым, которые будут для некоторых весьма кстати: 1. Начинайте утро со стакана воды! Проверенный годами рецепт – удивительное рядом. Первым делом, проснувшись утром, выпивайте стакан (и постепенно переходите на два) сырой...

Цыганский гипноз

Цыганский гипноз

Любой фактор может повлиять на ход развития действий: жизненный опыт, который имеется у этого человека, уровень образования, уровень воспитания, генетическая составляющая, множество других составляющих, которые обязательно необходимо учитывать при психологическом воздействии на человека. У большинства людей понятие «манипулирование сознанием» вызывает представление о гипнозе, психотропных средствах и специалистах, которые используют множество различных технологий, позволяющих им управлять людьми (психотерапевты, гипнологи и др.).

Собственные ограничения

Собственные ограничения

Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, что в цирке взрослых слонов привязывают к деревянным шестам только тонкой веревкой, а маленьких слонят приковывают цепью к надежным металлическим стол­бам, глубоко зарытым в землю? Это делается для того, чтобы они не попытались убежать.

Экспедиция на Чукотку День 21

Экспедиция на Чукотку День 21

Певек - самый северный город России. Раньше здесь жило 25 тысяч человек, а сейчас осталось всего две с половиной. Жизнь здесь дорога и скучна. На весь город всего 2 кафе, да и то одно уже загибается. Никаких кинотеатров или ночных клубов тут нет. Город живет от самолета до самолета, которые прилетают сюда раз в пару неделиь. Все знают, когда будет самолет, потому...

Быть Русским

Быть Русским

В свете последних событий это весьма актуальная тема. И парадокс здесь кроется в том, что наши слабости – это наши же сильные стороны. В чем же проявляются слабости? В непомерном великодушии Русского народа. Нас накрывают как лавиной все новыми и новыми санкциями, а мы продолжаем помогать всеми возможными способами (грузами с гуманитарной помощью, переговорами, уступками, молитвами и пр.). Душа Русского человека наполнена...

Мыло

Мыло

На прилавках многих отечественных магазинов до сих пор можно увидеть невзрачные, коричневого цвета куски хозяйственного мыла. Стоит этот продукт копейки, запах оставляет желать лучшего, при изобилии современных моющих средств, кажется, что данный товар совершенно не конкурентоспособный на рынке.

Секс по графику

Секс по графику

Причины импотенции разнообразны и делятся на две группы - органические и психологические. К первой группе относятся заболевания нервной системы, сердечно-сосудистые заболевания, гормональные и эндокринные нарушения. Однако на органические причины приходится лишь 15% всех случаев импотенции, остальные 85% имеют психологическую природу. Мужская потенция – это комплекс из двух главных составляющих, неразрывно связанных между собою: «Половое желание» (Либидо) и «Эрекция». Наличие эрекции для мужчины...

Хуан Мануэль

Хуан Мануэль

Это классика, наверно многие знают, но может не все: Реально зарегистрированный разговор между испанцами и американцами на частоте "Экстремальные ситуации в море" навигационного канала 106 в проливе Финистерра (Галиция). 16 Октября 1997 г.

Волновая теория

Волновая теория

Волна – возмущение среды, распространяющееся в этой среде и переносящее энергию. Это из курса физики. Волны бывают разные. Световые волны, электромагнитные, звуковые, квантовые волны Де Бройля. Бывают плоские, цилиндрические и сферические, линейные и нелинейные, преломленные, отраженные, рассеяные, резонансные, затухающие, поляризованные, продольные, гармоничные, монохроматические и ударные. Есть одиночные волны – солитоны.

Без глютена

Без глютена

Доктор Франк Липман (глава центра медицинских исследований Eleven Eleven Wellness) считает, что чистота и здоровье кожи зависит не только от уходовых продуктов. Питание и образ жизни прямым образом влияют на состояние кожи. Понятие безглютеновая диета – это его изобретение. Среди последователей диеты доктора Липмана: Гвинет Пэлтроу (Gwyneth Paltrow), Донна Каран (Donna Karan), Мэгги Джилленхол (Maggie Gyllenhaal). Доктор Франк Липман (Frank Lipman) считает, что глютен...

Наша школа

Наша школа

Чем опасно раннее развитие ребенка, стоит ли ругать «клиповое» мышление и как сегодня «образовывать» детей, рассуждает психолог Людмила Петрановская. Современные дети не такие как мы. В год они разбираются в гаджетах, в пять играют в компьютерные игры, а кроме этого, кажется, ничем не интересуются.

Препятствия

Препятствия

Наши исследования нервных заболеваний показали, что психические расстройства, комплексы и мании, присущие нервным заболеваниям, фундаментально ничем не отличаются по структуре от поведения нормальных лиц. Здесь можно с легкостью распознать те же элементы, те же предпосылки, те же закономерности развития. Единственное различие заключается в том, что у психического больного они более ярко выражены и их легче установить. Выявив эту закономерность, мы можем извлекать...